reklamacie

Reklamácie: nenúťte zákazníka vyplňovať reklamačný protokol

Častou chybou predávajúcich je, ak pri reklamácii od zákazníka vyžadujú vyplnenie reklamačného listu. Prečítajte si, prečo je podmieňovanie reklamácie vyplnením reklamačného listu chybou.

Ak chce zákazník uplatniť reklamáciu, nemôžete ho nútiť, aby vyplňoval nejaký vami stanovený reklamačný protokol či lístok.

Je len na zákazníkovi, akým spôsobom si reklamáciu uplatní či nahlási. Môže tak urobiť e-mailom alebo napríklad vlastným dopisom.

Preto si v e-shope ani v predajni nedávajte do obchodných podmienok či reklamačného poriadku žiadne ustanovenia, v ktorých by ste uplatnenie reklamácie podmieňovali vyplnením nejakého vášho reklamačného protokolu. Napríklad veta „Bez riadne vyplneného reklamačného protokolu nie je možné tovar prijať na reklamáciu“ nie je platná a môžete za ňu dostať pokutu od SOI.

Ak zákazníka nútite vyplniť reklamačný list, porušujete tým zákon. Ten porušujete aj v prípade, ak si takúto podmienku dáte do obchodných podmienok v e-shope alebo do reklamačného poriadku v predajni (t.j. stačí len uvedenie takejto vety aj bez toho, aby ste nejakému zákazníkovi v skutočnosti odopreli reklamáciu).

Podľa Slovenskej obchodnej inšpekcie je*

uplatnenie reklamácie jednostranný právny úkon spotrebiteľa, ktorý ho môže realizovať v ním zvolenej forme s definovaním vady a nároku (nielen využitím predtlače predávajúceho), pričom stanovenie spotrebiteľovi uplatnenia reklamácie len formou reklamačného listu (ktorý dáva predávajúci spotrebiteľovi k dispozícii) nie je súladné so zákonom a touto formuláciou môže byť spotrebiteľovi dôvodne spôsobená ujma v podobe nemožnosti uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady výrobku.

Zákazníkovi môžete prikázať len to, čo vám ako predávajúcemu zákon dovoľuje. Kedže žiaden zákon neurčuje zákazníkovi povinnosť vyplňovať reklamačný list či protokol, takáto podmienka pre uplatnenie reklamácie nie je platná.

Zákazník môže svoju reklamáciu uplatniť dokonca aj telefonicky. SOI k tomu ďalej dodáva:

Zo žiadneho z ustanovení zákona, ktoré upravujú uplatnenie zodpovednosti za vady, t.j. reklamáciu, nevyplýva, akým spôsobom má byť reklamácia zo strany spotrebiteľa uplatnená. Uvedením informácie, podľa ktorej má spotrebiteľ využiť predtlač účastníka konania a uplatniť reklamáciu len formou reklamačného listu, limituje spotrebiteľa len na písomné uplatnenie reklamácie, čo možno považovať za upieranie práv spotrebiteľa garantových mu zákonom o ochrane spotrebiteľa. Spotrebiteľ nie je povinný uplatniť reklamáciu len písomnou

SOI sa odvoláva na ustanovenie § 18 ods. 8 zákona o ochrane spotrebiteľa, kde zákonodarca jasne stanovil, že v prípade ak reklamáciu spotrebiteľ uplatní prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, tak predávajúci potvrdenie o uplatnení reklamácie doručí ihneď, ak to nie je možné, tak ho doručí čo najskôr. K prostriedkom diaľkovej komunikácie môžeme zaradiť aj telefón. Nie je v záujme spotrebiteľa jednostranne, alebo vzájomnou dohodou vylúčiť tento spôsob uplatnenia reklamácie. V prípade pokiaľ by mal zákonodarca záujem len na písomnom uplatňovaní reklamácií, tak by to explicitne uviedol priamo v zákone o ochrane spotrebiteľa, resp. v inom osobitnom zákone.

Skontrolujte si preto obchodné podmienky a reklamačný poriadok, či v nich nepodmieňujete uplatnenie reklamácie vyplnením reklamačného protokolu. Ak áno, odstráňte takéto podmienky, alebo ich zmeňte na odporúčanie (napríklad „Predávajúci odporúča pre rýchlejšie vybavenie reklamácie vyplniť reklamačný list, ktorý je dostupný…“).

Máte e-shop a nie ste si istý, či sú vaše obchodné podmienky v poriadku? Potrebujete skontrolovať reklamačný poriadok vášho internetového obchodu alebo predajne? Alebo vám reklamačný poriadok úplne chýba a potrebujete ho vypracovať? Obráťte sa na nás a my vám radi pomôžeme.

Rozhodnutie č. SK/0743/99/2016

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...