odstupenie-od-zmluvy-vratenie-tovaru

E-shopy a vrátenie tovaru bez udania dôvodu

Za akých podmienok musíte vrátiť zákazníkovi peniaze? Dokedy môže tovar vrátiť? Musíte akceptovať aj rozbalený tovar? Ktorí zákazníci majú právo na odstúpenie od zmluvy a ktorí nie? Musíte vrátiť aj poštovné? Zodpovedá zákazník za opotrebovanie tovaru? Na čo si dať pozor?

Ak predávate tovar prostredníctvom internetového obchodu (e-shopu), potom isto viete, že vaši zákazníci majú právo vrátiť vám tovar bez udania dôvodu.

Vaši zákazníci majú právo na tzv. odstúpenie od zmluvy v lehote do 14 dní od kúpy tovaru prostredníctvom internetového obchodu.

Zákazník má možnosť odstúpenia od zmluvy na základe zákona č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku.

Lehota na odstúpenie od zmluvy

Lehota 14 dní sa počíta od dátumu prevzatia tovaru zákazníkom. Tovar sa považuje za prevzatý okamihom, keď spotrebiteľ (alebo ním určená tretia osoba s výnimkou dopravcu) prevezme všetky časti objednaného tovaru. To znamená, že odovzdanie tovaru dopravcovi (na pošte alebo kuriérovi) z vašej strany nie je možné považovať za prevzatie tovaru.

Ak si zákazník objednal viacero produktov v jednej objednávke a tieto produkty mu dodávate po častiach, potom sa tovar považuje za prevzatý až v okamihu, keď zákazník prevezme posledný dodaný tovar.

Ako internetový predajca by ste mali vedieť, že zákazníkovi musíte poskytnúť informáciu o možnosti odstúpenia od zmluvy ešte pred nákupom.

Ak si túto povinnosť splníte až dodatočne (najneskôr však do 12 mesiacov od doručenia tovaru), tak zákazníkovi sa lehota na odstúpenie od zmluvy predlžuje, resp. začne plynúť až po splnení si tejto povinnosti.

Príklad: Zákazník prevzal tovar 1. mája, no zabudli ste mu pred nákupom oznámiť jeho právo na odstúpenie od zmluvy a túto informáciu ste mu poskytli až dodatočne 10. júna. Zákazník má potom právo odstúpiť od zmluvy až do 24. júna.

V prípade, ak si povinnosť informovať zákazníka o možnosti odstúpenia od zmluvy nesplníte vôbec, potom má zákazník právo odstúpiť od zmluvy až 12 mesiacov a 14 dní, teda vyše jedného roka.

Príklad: Zákazník prevzal tovar. 1. marca 2015, no vy ste ho neoboznámili s možnosťou odstúpenia od zmluvy. Zákazník má potom právo odstúpiť od zmluvy a vrátiť vám tovar bez udania dôvodu až do 15. marca 2016!

Upozorňujeme, že lehota na odstúpenie sa začína dňom, ktorý nasleduje po prevzatí tovaru. Ak posledný deň tejto lehoty pripadne na sobotu, nedeľu alebo štátny sviatok, posledným dňom lehoty je najbližší nasledujúci pracovný deň.

Nezabudnite, že zákazník môže odstúpiť od zmluvy aj pred prevzatím tovaru.

Aké informácie musíte zákazníkovi poskytnúť

Aby zákazník mohol využiť len 14 dňovú lehotu na odstúpenie od zmluvy, musíte mu poskytnúť tieto povinné informácie ešte pred nákupom:

  • informácia o jeho práve na odstúpenie od zmluvy,
  • podmienky odstúpenia od zmluvy
  • lehota na odstúpenie od zmluvy,
  • postup pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy,
  • formulár na odstúpenie od zmluvy,
  • vymenovanie prípadov, kedy nemôže odstúpiť od zmluvy.

Stačí, ak budú tieto informácie uvedené v obchodných podmienkach, ktoré musia byť zákazníkovi prístupné ešte pred samotným nákupom.

Formulár na odstúpenie od zmluvy nemusíte mať na webe ako online formulár, stačí keď vzorový formulár doplníte vašimi obchodnými údajmi a uložíte na svojom webe ako PDF  a zákazníkovi poskytnete link na stiahnutie formulára. Tento formulár musíte zákazníkovi poskytnúť aj v potvrdení objednávky (ako prílohu, nielen link na stiahnutie), resp. môžete mu ho doručiť aj v tlačenej podobe najneskôr spolu s tovarom.

Stiahnite si vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy podľa zákona (pozor, formulár na vašom webe musí byť predvyplnený vašimi firemným údajmi).

Z uvedeného vyplýva naše odporúčanie všetkým prevádzkovateľom e-shopov, aby si skontrolovali, či všetky uvedené informácie poskytujú zákazníkom ešte pred nákupom. Ak si túto povinnosť nesplníte, zákazník má automaticky nárok na predĺženie lehoty na vrátenie tovaru (až do vyše jedného roka!) a takisto zákazník nebude zodpovedný za zníženie hodnoty tovaru (opotrebením alebo poškodením).

Kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy

Zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy a vrátiť vám tovar či služby bez udania dôvodu v týchto prípadoch:

  • tovar vyhotovený na objednávku či na zákazku (tovar zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa, tovaru vyrobeného na mieru alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa),
  • tovar, ktorý podlieha rýchlemu zníženiu akosti alebo skaze (potraviny, zákusky, torty),
  • tovar uzavretý v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov a ktorého ochranný obal bol po dodaní porušený (spodné prádlo, sterilné balenia, potraviny a pod.),
  • rozbalené CD, DVD, počítačové hry (predaj zvukových záznamov, obrazových záznamov, zvukovoobrazových záznamov, kníh alebo počítačového
    softvéru predávaných v ochrannom obale, ak spotrebiteľ tento obal rozbalil),
  • noviny, časopisy a nezabalené knihy (predaj periodickej tlače s výnimkou predaja na základe dohody o predplatnom a predaj kníh nedodávaných v
    ochrannom obale),
  • tzv. digitálny download  (napríklad ebooky) – poskytovanie elektronického obsahu inak ako na hmotnom nosiči, ak sa jeho poskytovanie začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa a spotrebiteľ vyhlásil, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením tohto súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy,
  • predaj tovaru alebo poskytnutie služby, ktorých cena závisí od pohybu cien na finančnom trhu, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť a ku ktorému môže dôjsť počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy,
  • predaj tovaru, ktorý môže byť vzhľadom na svoju povahu po dodaní neoddeliteľne zmiešaný s iným tovarom (napríklad ak si zákazník objedná palivo, ktoré mu dolejete do nádrže),
  • preprava tovaru, nájom automobilov, poskytnutie stravovacích služieb alebo poskytnutie služieb súvisiacich s činnosťami v rámci voľného času a podľa ktorej sa predávajúci zaväzuje poskytnúť tieto služby v dohodnutom čase alebo v dohodnutej lehote,
  • vykonanie naliehavých opráv alebo údržby, o ktoré spotrebiteľ výslovne požiadal predávajúceho (to neplatí pre zmluvy o službách a zmluvy, ktorých predmetom je predaj iného tovaru ako náhradných dielov potrebných na vykonanie opravy alebo údržby, ak boli uzavreté počas návštevy predávajúceho u spotrebiteľa a spotrebiteľ si tieto služby alebo tovary vopred neobjednal),
  • poskytnutie služby, ak sa jej poskytovanie začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa a spotrebiteľ vyhlásil, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením tohto súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy po úplnom poskytnutí služby, a ak došlo k úplnému poskytnutiu služby,
  • predaj alkoholických nápojov, ktorých cena bola dohodnutá v čase uzavretia zmluvy, pričom ich dodanie je možné uskutočniť najskôr po 30 dňoch a ich cena závisí od pohybu cien na trhu, ktoré predávajúci nemôže ovplyvniť

Ako si zákazník môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ si môže uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy a vrátenie tovaru v písomnej podobe. Môže použiť vyššie spomínaný formulár, ale takisto môže použiť vlastný formát vyhlásenia – môže ho napísať aj rukou. Zákazník vám môže vyhlásenie o odstúpení od zmluvy odoslať aj e-mailom alebo aj na USB kľúči.

Zákazník má právo na odstúpenie od zmluvy aj v prípade, že oznámenie odoslal hoci aj v posledný deň lehoty. Zákon hovorí o odoslaní, nie o doručení. Ak by ste vyhlásenie o odstúpení od zákazníka nedostali, ale zákazník má doklad o odoslaní (napríklad potvrdenie z pošty), potom sa za deň doručenia oznámenia považuje deň, kedy ho zákazník odoslal.

Ak umožňujete svojim zákazníkom odstúpenie od zmluvy prostredníctvom online formulára na web stránke vášho e-shopu, potom musíte zákazníkovi ihneď odoslať potvrdenie o prijatí. Potvrdenie môžete zákazníkovi odoslať písomne alebo e-mailom.

V prípade pochybností o odoslaní či doručení vyhlásenia o odstúpení od zmluvy, je na zákazníkovi, aby preukázal jeho odoslanie.

Pozor, od zákazníka nemôžete žiadať, aby tovar odoslal doporučene alebo dokonca ako poistenú zásielku (takúto požiadavku nemôžete mať uvedenú ani v obchodných podmienkach). Môžete mu takýto postup len odporúčať, ale nie prikazovať.

Vaše povinnosti

Pozrime sa na ďalšie povinnosti, ktoré internetovému obchodu ukladá zákon na ochranu spotrebiteľa v súvislosti s právom na odstúpenie od zmluvy.

Vrátenie platby

Ak zákazník odstúpi od zmluvy, potom mu musíte najneskôr do 14 dní vrátiť peniaze, vrátane nákladov na dopravu (poštovné) a prípadne ďalšie poplatky, ktoré zákazník uhradil v súvislosti s objednávkou, od ktorej odstupuje.

Platbu musíte zákazníkovi vrátiť rovnakým spôsobom, ako použil zákazník pri platbe. Ak zákazník platil v hotovosti, musíte mu vrátiť hotovosť. Ak zákazník platil kartou, pripíšete mu peniaze na kartu. Ak zákazník platil bankovým prevodom, vrátite mu peniaze na jeho účet.

Spôsob platby môžete zmeniť, ale len v prípade, ak s tým zákazník súhlasí. Podmienkou je, že zákazníkovi nesmú byť účtované žiadne poplatky.

Vrátenie poštovného

Ak zákazník odstúpi od zmluvy, musíte mu vrátiť aj náklady na poštovné. Zákazníkovi vraciate poštovné len do výšky najlacnejšej formy poštovného vo vašom e-shope.

Príklad: Najlacnejšie poštovné vo vašom internetovom obchode je 3.50 EUR za dodanie Slovenskou poštou na dobierku. Zákazník si pri objednávke vybral drahšiu formu doručenia prostredníctvom kuriéra za 8.50 EUR. Zákazníkovi vrátite len 3.50 EUR.

Odoslanie platby

Platbu za tovar zákazníkovi nemusíte odoslať dovtedy, kým vám nebude pôvodný tovar doručený späť od zákazníka alebo kým zákazník nepreukáže, že tovar už odoslal (napríklad potvrdením z pošty). V súvislosti s touto klauzulou v zákone upozorňujeme, že zákazníkovi musíte odoslať platbu bez ohľadu na to, či vám bol tovar doručený späť – stačí, ak zákazník preukáže, že tovar odoslal (napríklad dokladom z pošty). Takisto upozorňujeme, že platbu musíte vrátiť aj v prípade, ak vám bol tovar doručený späť v poškodenom či nekompletnom stave. V takomto prípade nemôžete ani vrátenú platbu znížiť o hodnotu poškodenia tovaru – zákazníkovi musíte vrátiť celú sumu bez ohľadu na poškodenie či nevrátenie tovaru.

V prípade, že ste zákazníkovi prisľúbili vyzdvihnutie tovaru, ktorý vracia, potom peniaze môžete odoslať po vyzdvihnutí tovaru od zákazníka alebo po prevzatí tovaru kuriérom.

Povinnosti zákazníka

Zákazník je povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia zmluvy zaslať tovar späť alebo ho vám ho osobne priniesť. To samozrejme neplatí v prípade, ak ste zákazníkovi prisľúbili, že tovar prevezmete u zákazníka.

Aj v tomto prípade zákon hovorí o odoslaní a nie doručení tovaru. To znamená, že zákazník môže odoslať tovar hoci aj v 14. deň odo dňa odstúpenia od zmluvy (a v skutočnosti vám bude tovar doručený o niekoľko dní neskôr). Zákazníkovi stačí, ak vie preukázať odoslanie tovaru v posledný deň lehoty, napríklad podacím lístkom z pošty.

Zákazník hradí poštovné za odoslanie tovaru sám. To neplatí v prípade, ak ste zákazníkovi prisľúbili vyzdvihnutie tovaru u neho (ani v prípade kuriérskej služby).

Opotrebenie a používanie tovaru

Zákazník má právo tovar rozbaliť a odskúšať, aby zistil jeho vlastnosti a funkčnosť. Ak je tovar poškodený, rozbitý alebo nefunkčný, vtedy je už zákazník za takéto zníženie hodnoty tovaru zodpovedný.

Ak napríklad zákazník odbalil mobil a stiahol ochrannú fóliu z displeja, má na to právo. Ak ale zákazník poškrabal displej, máte právo od zákazníka požadovať úhradu škody (výmena displeja) (ale nesmiete mu to odrátať od vrátenej sumy, škodu si môžete nárokovať len dohodou alebo súdnou cestou).

Pozor, ak ste zákazníkovi neposkytli informácie o možnosti odstúpiť od zmluvy pred nákupom, potom zákazník nezodpovedá za žiadne zníženie hodnoty tovaru!

Nesmiete zákazníkovi v obchodných podmienkach určovať podmienku, že tovar musí vrátiť neotvorený, nerozbalený a v nepoškodenom obale. Na to, aby zákazník mohol tovar vyskúšať, ho samozrejme musí rozbaliť. Slovenská obchodná inšpekcia pri kontrole internetových obchodov dáva pozor na to, či v obchodných podmienkach nekladiete zákazníkom takúto podmienku.

Výmena tovaru

Ak si zákazník praje u vás vymeniť tovar napríklad za inú veľkosť, potom postupujete rovnako ako pri odstúpení od zmluvy. To znamená, že zákazník odstúpi od zmluvy, vráti vám tovar a vy mu predáte nový tovar (inú veľkosť). Vrátenie tovaru sa nerieši cez reklamáciu (zákazník si neuplatňuje právo na zodpovednosť za vady výrobku), pretože nejde o vadu výrobku.

Predaj firmám alebo živnostníkom

Právo na odstúpenie od zmluvy má podľa zákona len spotrebiteľ.

Spotrebiteľom je podľa zákona č. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa:

fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy  nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania.

To v praxi znamená, že ak zákazník v objednávke uviedol identifikačné údaje o svojom podnikaní (IČO, DIČ alebo IČ DPH), potom takýto zákazník nemá právo na odstúpenie od zmluvy.

Ak takýto zákazník bude chcieť vrátiť tovar tovar, nemá na to právo zo zákona a je len na vašej dobrej vôli, či mu vyjdete v ústrety.

To sa týka aj tovaru, ktorý si zákazník bez udania firemných údajov objedná tovar do firmy, pričom je zjavné, že ho bude používať pri výkone zamestnania (napr. ochranný odev či pracovné pomôcky).

Právo na odstúpenie od zmluvy takisto nemajú zákazníci, ktorí nakupujú tovar zjavne pre účely výkonu svojho povolania – zákon konkrétne hovorí napríklad o autorizovaných architektoch, autorizovaných stavebných inžinieroch a advokátoch.

Predávate tovar bez živnosti?

Ak predávate akýkoľvek tovar či služby v internetovom obchode bez oprávnenia na podnikanie (alebo napríklad prostredníctvom Facebooku), tak aj v takom prípade majú nakupujúci vo vašom nelegálnom e-shope právo na odstúpenie od zmluvy.

Ak zákazníkom v takomto e-shope neposkytnete zákazníkovi informácie o možnosti odstúpenia od zmluvy, potom zákazník aj v tomto prípade získava vyše ročnú lehotu na odstúpenie od zmluvy a nie je ani zodpovedný za zníženie hodnoty tovaru.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...

2 komentáre

  1. Takýto tovar spadá do kategórie „tovar uzavretý v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov“ a tým pádom nie je možné odstúpiť od zmluvy.

  2. Katka píše:

    Mna by zaujimalo, ci sa zahrna medzi tovar, ktory podlieha skaze aj biokozmetika, ktorej doba spotreby (napr. 6 mesiacov) zacina plynut otvorenim viecka/uzaveru od kremu ci ineho kozmetickeho vyrobku. Mozem v takomto pripade zamietnut ziadost o vratenie tovaru? Tato skutocnost je samozrejme takmer nedokazatelna. Tovar ale uz nepredam dalsiemu zakaznikovi, pretoze jeho 100% stav bol ohrozeny a pre mna tym vznika skoda.