poradna-podnikanie-otazky-odpovede

Poradňa: Zrušenie objednávky v e-shope z dôvodu nedostupnosti alebo vypredania tovaru

Otázka: Zákazník si v našom e-shope objednal tovar, ale tovar sa medzičasom vypredal resp. nie je dostupný u dodávateľa. Môžeme mu objednávku zrušiť z dôvodu, že nevieme dodať tovar?

Odpoveď:

Jednou z podmienok internetového predaja, teda predaja tovaru v e-shope, je, aby zákazník dostal informáciu o lehote, do kedy mu bude dodaný tovar. To je možné zabezpečiť napríklad uvedením všeobecnej dodacej lehoty v obchodných podmienkach (napríklad „Predávajúci sa zaväzuje dodať tovar do 30 dní odo dňa objednávky“) alebo zobrazením informácie o dostupnosti pri produkte (napríklad „Doručujeme do 7 dní“).

Zákon na ochranu spotrebiteľa 102/2014 pri predaji na diaľku hovorí (§ 3):

Predávajúci je povinný pred uzavretím zmluvy uzavretej na diaľku, pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku, jasne a zrozumiteľne oznámiť spotrebiteľovi (…) dodacie podmienky, lehotu, do ktorej sa predávajúci zaväzuje dodať tovar.

Zároveň tento zákon prikazuje v prípade, ak tovar nie je možné dodať, uviesť túto informáciu ešte predtým, než zákazník vloží tovar do košíka (§ 4):

Na webovom sídle predávajúceho musia byť najneskôr v okamihu začatia postupu vytvárania objednávky uvedené jasné a čitateľné informácie o prípadných obmedzeniach dodávky tovaru.

Z toho vyplýva, že ak si zákazník objedná tovar, no vy ho v skutočnosti neviete dodať a zákazníka ste na to vopred neupozornili, porušujete zákon.

Dopúšťate sa tak tzv. nekalej obchodnej praktiky. Konkrétne ide o klamlivé konanie – uvádzate spotrebiteľa do omylu.

Ak teda nedodáte zákazníkovi tovar z jeho objednávky, pričom zákazník nebol vopred upozornený na nemožnosť dodania, podľa SOI ide o konanie, ktoré zapríčiňuje alebo môže zapríčiniť, že spotrebiteľ urobí rozhodnutie o obchodnej transakcii, ktoré by inak neurobil, pretože akýmkoľvek spôsobom uvádza do omylu alebo môže uviesť do omylu priemerného spotrebiteľa, a to aj ak je táto informácia vecne správna vo vzťahu k existencii produktu, nakoľko spotrebiteľ bol uvedený do omylu ohľadom možnosti objednania výrobku.

Pričom vôbec nezáleží na tom, či sa tovar vypredal tesne pred tým, ako si ho zákazník vložil do košíka, alebo sa vám stav skladu a dostupnosť na webe aktualizujú len napríklad raz denne, prípadne či reálnu dostupnosť overujete u svojho dodávateľa až po objednaní produktu zákazníkom. Vo všetkých prípadoch ste ako predávajúci zodpovedný za správne uvedenie dostupnosti / nedostupnosti tovaru.

Za takúto nekalú obchodnú praktiku môžete očakávať pokutu od Slovenskej obchodnej inšpekcie vo výške cca 500 EUR.

V jednom z rozhodnutí, kde sa predávajúci nedodal tovar z internetovej objednávky z dôvodu jeho vypredania, SOI k tomu uvádza*:

Spotrebiteľ rozumne očakával od predávajúceho pri konaní, t.j. pri objednávaní tovaru, starostlivosť zodpovedajúcu čestnej obchodnej praxi alebo všeobecnej zásade dobrej viery, teda dodanie výrobku, nakoľko spotrebiteľ nebol žiadnym spôsobom upozornený na akékoľvek obmedzenie dodávky tovaru, s tým, že sa až po obdržaní zoznamu objednaného tovaru dozvedel, že výrobok je vypredaný, čo mohlo mať nepochybne ekonomický dopad na spotrebiteľa. Zákon o ochrane spotrebiteľa zároveň definuje rozhodnutie o obchodnej transakcii ako rozhodnutie spotrebiteľa o tom, či, ako a za akých podmienok spotrebiteľ výrobok kúpi, zaplatí zaň vcelku alebo po častiach, ponechá si ho alebo ním bude ďalej nakladať, alebo si uplatní právo zo záväzkového vzťahu vo vzťahu k výrobku bez ohľadu na to, či sa spotrebiteľ rozhodne konať alebo zdržať konania.

Daným konaním účastníka konania bol spotrebiteľ uvedený do omylu ohľadom možnosti kúpy daného tovaru, čo nie je súladné so zákonom, nakoľko v danom prípade má spotrebiteľ právo pravdivé informácie nespôsobilé ho uviesť do omylu týkajúce sa existencie produktu. Z vyššie uvedeného vyplýva, že činnosťou účastníka konania bolo ovplyvnené rozhodnutie spotrebiteľa o obchodnej transakcii, teda kúpa vybraného tovaru.

Orgán dozoru má za to, že zodpovednosť účastníka konania je koncipovaná na objektívnom princípe a vyjadrenie účastníka konania („medzičasom sa daný produkt vypredal“) nie je dôvodom vyvinenia sa za zistené nedostatky.

Preto odporúčame ponúkať v e-shope len taký tovar, ktorý naozaj zákazníkovi viete dodať. To znamená mať v ponuke len taký tovar, ktorý máte skutočne na sklade, alebo viete, že vám ho dodávateľ je schopný dodať na čas tak, aby ste ho následne vedeli dodať vášmu zákazníkovi v sľúbenej lehote.

Tip: Máte e-shop? Nechajte si skontrolovať vaše obchodné podmienky!

* Rozhodnutie SOI č. P/0385/05/2016.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...