poradna-podnikanie-otazky-odpovede

Poradňa: Výmena tovaru vs. vrátenie tovaru v e-shope

Ako postupovať, ak chce zákazník vymeniť tovar za iný? Prečítajte si naše odporúčanie pre proces výmeny tovaru za iný pri objednávke v e-shope.

Zákon na ochranu spotrebiteľa dáva zákazníkom právo na vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní od jeho prevzatia. Zákon ale nerieši prípady, keď chce zákazník tovar vymeniť za nejaký iný.

Ak zákazník prejaví záujem o výmenu tovaru za iný (napríklad chce inú veľkosť alebo inú farbu rovnakého tovaru, prípadne požaduje výmenu za úplne iný produkt), v podstate tým oznamuje, že tovar vracia, teda odstupuje od zmluvy a má záujem o iný tovar.

To znamená, že v prípade výmeny tovaru by mal e-shop postupovať rovnako ako v prípade odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu.

E-shop by mal teda akceptovať vrátenie tovaru, mal by vrátiť peniaze za tovar (vrátane poštovného) a zákazník by mal urobiť novú objednávku na nový tovar (teda na tovar, ktorý chce namiesto pôvodného tovaru).

Toto je správny postup, ak sa chce e-shop vyhnúť prípadným komplikáciám zo strany nespokojných či špekulatívnych zákazníkov.

Ak chce zákazník vymeniť tovar za iný, mal by vás o tom informovať písomne – napríklad e-mailom či dopisom.

Ak od vás zákazník žiada výmenu tovaru len telefonicky, potom nesplnil požiadavku na odstúpenie od zmluvy – odstúpenie od zmluvy musí totiž vykonať písomne alebo na inom trvalom nosiči (formulárom, e-mailom, na CD-čku, na USB a pod.).

Zákazník vás o požiadavke na výmenu tovaru musí informovať do 14 dní od jeho prevzatia. (Ak vás zákazník požiada o výmenu tovaru za iný po uplynutí lehoty 14 dní odo dňa prevzatia pôvodného tovaru, potom mu nemusíte vyhovieť. Ak mu aj tak vyjdete v ústrety, potom je postup úplne na vás.)

Potom, čo dostanete od zákazníka písomnú alebo e-mailovú informáciu o tom, že chce vymeniť tovar, má zákazník 14 dní na to, aby tovar odoslal alebo aspoň preukázal, že tovar odoslal (napríklad podacím lístkom z pošty).

Vy mu do najneskôr do 14 dní od prijatia oznámenia o výmene tovaru musíte odoslať peniaze späť – a to rovnakým spôsobom, ako použil zákazník pri svojej pôvodnej platbe. Musíte mu vrátiť späť aj poštovné, ktoré pôvodne zákazník platil spolu s tovarom za doručenie (ale len do výšky najlacnejšej formy dopravy, ktorú v e-shope ponúkate).

Za odoslanie vráteného tovaru (teda od zákazníka smerom k vám) platí zákazník.

Keď dostanete spomínanú žiadosť od zákazníka na výmenu tovaru, požiadajte ho, aby spravil novú objednávku v e-shope na tovar, ktorý chce namiesto pôvodného tovaru. Zákazník bude samozrejme platiť aj poštovné za tento nový tovar.

Ak dodržíte tento postup, vyhnete sa tak akýmkoľvek problémom pri prípadnom nahlásení na SOI. Tento postup má zároveň aj ďalšiu výhodu – obmedzíte tak špekulatívnych zákazníkov, pretože zákazník dostane peniaze späť až o 14 dní, resp. keď vráti alebo odošle pôvodný tovar. Tým, že bude musieť spraviť novú objednávku a zaplatiť za ňu, odradíte prípadných špekulantov.

 

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...