poradna-podnikanie-otazky-odpovede

Poradňa: Je možné od zákazníka vyžadovať pri reklamácií zaslanie manuálov a fotografie vady?

Otázka: Môžeme od zákazníka žiadať, aby pri reklamácii doručil tovar aj s návodom na použitie a prípadne aj fotografie vady, ktorú reklamuje?

Odpoveď:

V prípade uplatnenia reklamácie nie je možné od zákazníka vyžadovať, aby splnil podmienky, ktoré mu nekladie samotný zákon (napr. Zákon na ochranu spotrebiteľa alebo Občiansky zákonník). Išlo by to totiž o tzv. ukladanie povinností nad rámec zákona, čo je porušenie Zákona na ochranu spotrebiteľa č. 250/2007, ktorý hovorí (§4):

Predávajúci nesmie ukladať spotrebiteľovi povinnosti bez právneho dôvodu.

To znamená, že nemôžete prikazovať zákazníkovi pri uplatnení reklamácie:

  • aby vám doručil tovar aj s návodom na použitie,
  • aby vám odosielal fotografie vady,
  • aby vás dopredu informoval o reklamácii,
  • aby doručil tovar „mechanicky nepoškodený“,
  • aby vypĺňal „reklamačný formulár“ alebo iný dokument.

SOI k tomu uvádza*:

Uplatnenie reklamácie je jednostranný právny úkon. Podľa ustanovení jednak zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka, ale aj zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný reklamáciu prijať a vybaviť v zákonom stanovenej lehote. Spotrebiteľovi zákon dáva právo uplatniť si nárok z vady tovaru a neukladá mu žiadne povinnosti či podmienky pri uplatnení tejto zodpovednosti. Keďže sa jedná o kogentné ustanovenie, nie je možné ukladať mu žiadne podmienky týkajúce sa uplatnenia reklamácie a ak by aj boli uvedené, sú právne irelevantné.

K podmienke odoslania manuálov a fotodokumentácie spolu s reklamovaným tovarom ďalej SOI hovorí:

Nemožno od spotrebiteľa vyžadovať pri uplatnení reklamácie zaslanie manuálov ako aj fotodokumentáciu vady výrobku. Manuály majú slúžiť spotrebiteľovi a predávajúci ako profesionál ich nepotrebuje. Navyše, pokiaľ spotrebiteľ vytýka vadu výrobku, je absolútne neopodstatnené, aby od neho predávajúci vyžadoval odovzdanie manuálov k reklamačnému konaniu, nakoľko splnenie takejto povinnosti vyžadované od spotrebiteľa nijako nesúvisí s riešením vady výrobku.

Takisto, vyhotovenie alebo zabezpečenie fotodokumentácie reklamovanej veci, či vykonanie ohliadky reklamovanej veci je povinnosťou predávajúceho a takáto povinnosť nemôže byť prenášaná na spotrebiteľa.

Skontrolujte si, či náhodou neuvádzate podobné ustanovenia v obchodných podmienkach svojho e-shopu. Ak áno, odstráňte ich, aby ste pri kontrole neodstali pokutu za ukladanie povinností nad rámec zákona.

* Rozhodnutie SOI č. P/0421/06/16.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...