poradna-podnikanie-otazky-odpovede

Poradňa: Ako má e-shop postupovať, ak chce zákazník vrátiť len časť tovaru z objednávky?

Otázka: Zákazník si objednal viacero produktov v jednej objednávke. Zákazník chce odstúpiť od zmluvy, no chce vrátiť len jeden produkt z objednávky. Ako postupovať? Musíme mu vrátiť celé poštovné?

Odpoveď:

Ak chce zákazník odstúpiť od zmluvy, ruší sa tým celá spotrebiteľská zmluva, to znamená, že sa ruší celá zmluva na všetky produkty z danej objednávky.

Ak zákazník odstupuje od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní, mal by vrátiť všetky produkty z objednávky.

Zákon na ochranu spotrebiteľa pri predaji na diaľku (102/2014) okrem iného hovorí, že:

Ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, zrušuje sa od začiatku aj každá doplnková zmluva súvisiaca so zmluvou, od ktorej spotrebiteľ odstúpil.

Zákon ani neumožňuje vrátiť zákazníkovi len časť platby, teda napríklad len za jeden produkt z objednávky. Zákon vyslovene hovorí,  že:

Predávajúci je povinný bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie a poštovné a iných nákladov a poplatkov.

To znamená, že ak zákazník odstupuje od zmluvy, musí vrátiť všetok tovar a vy mu musíte vrátiť peniaze za všetok tovar z objednávky.

Poznámka: Bohužiaľ, predávajúci je tu v istej nevýhode – ak sa zákazník rozhodne, že vám vráti len jeden tovar z objednávky, tak vy sa o tom dozviete až keď zásielku prevezmete. V tom čase však už peniaze dávno odišli z vášho účtu – zákazníkovi totiž stačí len preukázať, že tovar odoslal. Prípadnú škodu si môžete uplatniť aj neskôr, a to prakticky len súdnou cestou (alebo dohodou so zákazníkom).

Problém sa týka ja poštovného – ak by zákazník vrátil len jeden tovar z objednávky, zákon v takom prípade nerieši postup vrátenia poštovného. Zákon prikazuje vrátiť celkovú výšku poštovného, ktoré zákazník hradili pri objednávke. Ak by ste sa predsalen rozhodli vyjsť zákazníkovi v ústrety a umožniť mu vrátenie len jedeného produktu z objednávky, neexistuje riešenie pre vrátenie poštovného. Poštovné sa totiž vzťahuje na celú objednávku, takže nie je možné určiť, akú výšku poštovného by ste mu mali vrátiť – či napríklad pomernú časť vzhľadom na cenu produktu voči celkovej cene objednávky, prípadne vzhľadom na hmotnostný podiel daného produktu k celkovej hmotnosti objednávky.

Keďže zákon hovorí, že zákazníkovi musíte vrátiť všetky platby, ktoré ste od neho prijali na základe spotrebiteľskej zmluvy, postupujte nasledovne:

Ak vám zákazník oznámi, že chce vrátiť len jeden produkt z objednávky, informujte ho o tom, že ak odstupuje od zmluvy, musí vrátiť všetok tovar a vy mu vrátite peniaze za všetok tovar. Týmto odradíte aj prípadných špekulantov, ktorí si objednajú napríklad niekoľko variantov z jedného druhu oblečenia a potom všetky okrem jedného vám chcú vrátiť.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...