reklamacia-prijatie-odmietnutie

Odmietnutie prijatia reklamácie – kedy áno, kedy nie

V ktorých prípadoch je možné odmietnuť prijatie tovaru alebo služby na reklamáciu? Musím ako predávajúci vždy prijať výrobok či službu na reklamáciu? Čo ak odmietneme prevziať tovar na reklamáciu? Na čo si dať pozor v reklamačných a obchodných podmienkach ohľadom zamietnutia reklamácie?

Kedy môžeme zákazníkovi odmietnuť prijatie reklamácie? Ak je výrobok alebo služba v záručnej dobe a zákazník má doklad o kúpe, tak prakticky nikdy.

Zákazník (spotrebiteľ) má vždy právo na uplatnenie reklamácie a toto právo mu nemôžete uprieť.

To znamená, že reklamáciu na výrobok alebo službu musíte vždy prijať a vybaviť ju jedným zo zákonných spôsobov.

Jediné dva prípady, kedy výrobok alebo službu môžete odmietnuť prijať na reklamáciu, sú:

  • ak zákazník nemá doklad o kúpe,
  • ak výrobok alebo služba už nie je v záručnej dobe.

V žiadnom inom prípade nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie. A to ani v prípade, ak si myslíte, že tovar si zákazník poškodil sám.

SOI k tomu dodáva:

V zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa má každý spotrebiteľ právo na uplatnenie reklamácie. Predávajúci musí spotrebiteľovi realizovanie tohto práva umožniť bez ohľadu na to, čo je príčinou vady výrobku. Aj v prípade, ak je predmetom reklamácie poškodený výrobok, musí predávajúci reklamáciu prijať.

Ak odmietnete prijať tovar alebo službu na reklamáciu, dopustíte sa porušenia zákona na ochranu spotrebiteľa, ktorý hovorí, že predávajúci nesmie upierať spotrebiteľovi práva, medzi ktoré patrí aj jeho právo na uplatenie reklamácie.

Pripomíname, že zákazníkovi pre uplatnenie reklamácie stačí akýkoľvek doklad o kúpe. Presnejšie, zákazníkovi stačí, keď preukáže, že výrobok bol zakúpený u konkrétneho predajcu a že je ešte v záruke. Zákazník to môže preukázať faktúrou, dodacím listom, bločkom z registračnej pokladne, potvrdením objednávky z e-shopu a pod.

Zamietnutie reklamácie vs odmietnutie prijatia reklamácie

Reklamáciu môžete samozrejme aj zamietnuť, ale musíte ju prijať, zaevidovať a riadne vybaviť najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Je teda rozdiel medzi tým, či reklamáciu odmietnete vôbec prijať a či ju už prijatú odôvodnene zamietnete. Odmietnutie prijatia tovaru či služby na reklamáciu nie je možné (ak má zákazník doklad o kúpe a výrobok či služba je v záručnej dobe), ale odôvodnené zamietnutie uplatnenej reklamácie možné je. Len musíte dodržať správny formálny postup.

Pozor na obchodné a reklamačné podmienky

Dajte si pozor aj na to, aby ste v obchodných podmienkach e-shopu alebo v reklamačnom poriadku v predajni neuvádzali žiadne podmienky, ktorými by ste zákazníkovi upierali jeho právo na reklamáciu.

Z obchodných a reklamačných podmienok teda vyhoďte akékoľvek obmedzenia možnosti reklamácie, napríklad ak si zákazník neskontroluje tovar hneď pri prevzatí alebo nenahlási poškodenia pri preberaní (vety typu „neskoršia reklamácie nie je možná“), prípadne že zákazník nemôže reklamovať mechanické poškodenie výrobku a pod.

Znovu zopakujeme, že zákazník môže tovar reklamovať vždy (ak má doklad o kúpe a tovar je v záručnej dobe).

Prečítajte si podrobnejšie informácie o reklamácii tovaru v e-shope.

Ako na obmedzenia

Ak chcete zákazníka upozorniť na niektoré prípady, na ktoré sa záruka nevzťahuje, nikdy k nim neuvädajte, že zákazník v takom prípade nemôže tovar reklamovať. Môže. Uplatnenú reklamáciu môžete aj zamietnuť, ale nesmiete odmietnuť jej prijatie a vybavenie.

Môžete teda v záručných podmienkach uvádzať obmedzenia, napríklad že záruka sa nevzťahuje na vady spôsobené používaním tovaru v rozpore s inštrukciami výrobcu; na vady spôsobené použitím iných komponentov, než sú komponenty použité výrobcom, dodávateľom alebo predajcom, a pod., ale nemôžete brániť uplatneniu reklamácie.

Preto nikdy v obchodných a reklamačných podmienkach neuvádzajte vetu typu „Uvedené vady nie je možné reklamovať“. Namiesto toho uveďte, že ak bude kupujúci uvedené vady reklamovať, reklamácia môže byť odôvodnene zamietnutá.

Ak si nie ste istý vašimi obchodnými a reklamačnými podmienkami, nechajte si ich skontrolovať, radi vám pomôžeme.

Ďalšie tipy

Nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie z dôvodu, že v predajni momentálne nie je osoba, ktorá by reklamáciu mohla vybaviť. V predajni musíte mať vždy osobu, ktorá je zodpovedná za vybavovanie reklamácií.

Nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie z dôvodu, že tovar nie je v pôvodnom obale. Pre uplatnenie reklamácie nemôžete vyžadovať, aby bol tovar dodaný v originálnom obale.

Nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie z dôvodu, že tovar je prinesený na reklamáciu znečistený. Môžete si v reklamačnom poriadku alebo obchodných podmienkach uviesť, že tovar musí byť pri uplatnení reklamácie z hygienických dôvodov čistý a po prijatí reklamácie ju môžete zamietnuť z dôvodu, že nebol čistý. Na to však musí byť zákazník upozornený vopred, napríklad v reklamačnom poriadku alebo v záručnom liste.

Nemôžete odmietnuť prijatie výrobku na reklamáciu z dôvodu, že záruka sa nevzťahuje na batérie. Aj na batérie je záručná doba min. 12 mesiacov, a hoci bol zákazník upozornený na skrátenú životnosť výrobku (napríklad 6 mesiacov pri batérii), zákazník môže výrobok reklamovať počas celej jeho záručnej doby.

Nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie z dôvodu, že zákazník si mal tovar skontrolovať pri prevzatí a ak tak neurobil, nebude môcť tovar reklamovať. Zákazník má právo reklamovať tovar kedykoľvek počas záručnej doby, a to aj v prípade, že si tovar pri prevzatí neskontroloval. Zákazník nemá povinnosť kontrolovať tovar pri prevzatí.

Nemôžete odmietnuť prijatie reklamácie z dôvodu, že zákazník nenahlásil poškodenie zásielky pri prevzatí. Zákazník nemá takúto povinnosť a poškodenie môže zistiť až neskôr, nie pri prevzatí.

Tip: Prečítajte si, ako je to s reklamáciou tovaru, ktorý sa poškodil pri preprave.

Chcete reklamáciu zamietnuť?

Ako sme už uviedli, reklamáciu musíte vždy prijať, ale môžete ju zamietnuť. Postup pri zamietnutí reklamácie závisí od toho, aká dlhá doba uplynula od kúpy výrobku.

  • Ak zákazník uplatnil reklamáciu výrobku počas prvých 12 mesiacov od kúpy, reklamáciu môžete zamietnuť jedine na základe odborného posúdenia.
  • Ak zákazník uplatnil reklamáciu výrobku po 12 mesiacoch od kúpy, môžete ju zamietnuť aj bez odborného posúdenia, ale v doklade o vybavení reklamácie musíte uviesť, komu môže zákazník sám zaslať výrobok na odborné posúdenie.

Tip: Podrobnosti o tom, ako správne vybavovať reklamácie, aj ako ich zamietnuť, nájdete v našej publikácii Reklamačný manuál.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...