pisomna-vyzva-na-prevzatie-plnenia

O vybavení reklamácie musíte zákazníka informovať písomne

Pre ukončenie reklamácie musíte zákazníka vyzvať na prevzatie plnenia – teda informovať ho o tom, že si môže prísť pre opravený alebo vymenený tovar, prevziať vrátenú kúpnu cenu alebo prevziať odôvodnené zamietnutie reklamácie. Čo musí táto výzva obsahovať a čo všetko je potrebné splniť, aby ste nedostali pokutu?

Ak si zákazník uplatní reklamáciu, musíte ju vybaviť najneskôr do 30 dní. Jedným z prípustných spôsobov ukončenia reklamácie je tzv. písomná výzva na plnenie. Výzvou na plnenie sa rozumie skutočnosť, keď zákazníka vyzvete, aby si prišiel pre opravený výrobok, vymenený výrobok, vrátené peniaze alebo pre odôvodnene zamietnutú reklamáciu.

Týka sa to reklamácií nielen v predajniach (kamennom obchode), ale aj pri vybavovaní reklamácií tovaru predávaného v e-shope.

Túto povinnosť určuje Zákon na ochranu spotrebiteľa 250/2007.

Výzva na plnenie, ktorú odošlete zákazníkovi, musí byť odoslaná do 30 dní od prijatia reklamácie. A výzva musí mať písomnú formu – to znamená formu dopisu alebo e-mailu. Nemôže to byť ani sms ani telefonát.

Odoslanie výzvy musí byť zároveň preukázateľné – to znamená, že v prípade kontroly musíte vedieť preukázať, kedy bola písomná výzva na plnenie odoslaná zákazníkovi. Z toho dôvodu odporúčame odosielať výzvu na plnenie doporučenou poštou.

Písomná výzva na prevzatie plnenia musí obsahovať základné údaje vo vzťahu k spotrebiteľovi, najmä identifikáciu zákazníka a číslo reklamácie, ktorej sa týka. Výzva na prevzatie plnenia by mala v prvom rade obsahovať údaj o tom, či reklamácia bola uznaná alebo nie, ako aj to, čo má spotrebiteľ prevziať. Ak reklamácia bola uznaná, tak ide o výzvu na prevzatie – v závislosti od určenia spôsobu vybavenia reklamácie – opraveného výrobku, nového výrobku, kúpnej ceny alebo zľavy z kúpnej ceny. Ak reklamácia uznaná nebola, tak výzva musí obsahovať informáciu o tom, že spotrebiteľ si má prevziať tovar odovzdaný na reklamáciu spolu s odôvodnením, z akého dôvodu reklamácia nebola uznaná (zamietnutá).

Neodoslanie výzvy na prevzatie plnenia spolu s dokladom o spôsobe vybavenia reklamácie spotrebiteľovi znemožňuje, aby mal k dispozícii doklad preukazujúci skutočnosť, akým spôsobom predávajúci reklamáciu vybavil, a v prípade potreby preukázať čas trvania reklamačného konania potrebný pre vykonanie ďalších úkonov pre uplatňovanie svojich práv zo zodpovednosti za vady voči predávajúcemu v prípade, keď nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie.

Odošlite výzvu včas

Výzvu na prevzatie plnenia je potrebné odoslať včas tak, aby ste stihli 30-dňovú lehotu na vybavenie reklamácie. Ak si zákazník nepríde pre tovar či peniaze do predajne do 30 dní od podania reklamácie, potom je odoslanie písomnej výzvy na prevzatie plnenia jedinou možnosťou, ako si môžete splniť zákonnú lehotu na vybavenie reklamácie.

SMS-ka nie je písomná výzva

Za písomnú výzvu nemožno považovať SMS. Podľa Slovenskej obchodnej inšpekcie:

SMS správa v žiadnom prípade, najmä s prihliadnutím na jej obsahové náležitosti, nemôže nahradiť písomnú výzvu na prevzatie plnenia.

„Jedná sa len o doplnkovú službu, ktorá neznamená samotné vybavenie reklamácie, ale slúži ako informácia pre zákazníkov, že sa môžu dostaviť do prevádzky účastníka konania k vyzdvihnutiu podanej reklamácie, zoznámiť sa s vyjadrením záveru šetrenia a prevziať písomný doklad o jej vybavení. Vzhľadom na uvedené nemožno považovať SMS správu za písomnú výzvu na prevzatie plnenia po formálnej ani obsahovej stránke.“

Výzvou nie je ani paušálne vyhlásenie v reklamačnom protokole

Napríklad reťazec LIDL na reklamačnom lístku uvádza formuláciu „Kupujúci berie na vedomie, že pre účely doriešenia reklamácie sa dostaví do predajne LIDL do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.“ Slovenská obchodná inšpekcia to však nepovažuje za písomnú výzvu na prevzatie plnenia, nakoľko „vymedzenie času „prevzatia plnenia“ (vybavenej reklamácie) vo „výzve“ je v danom prípade vyjadrené neurčitým spôsobom, čo je v neprospech pre spotrebiteľa.“ Lidl za túto praktiku dostal pokutu od Slovenskej obchodnej inšpekcie.

Potvrdil to aj Najvyšší súd SR v rozhodnutí, v ktorom neakceptoval námietku prezentujúcu, že „na reklamačnom liste je predtlačené, že reklamácia bude vybavená do 30 dní na predajni, keďže
v predložených reklamačných listoch nie je uvedený dátum, kedy bude reklamácia vybavená, a teda kedy bude ukončené reklamačné konanie“.

Nezabudnite na podpis

Je dôležité vedieť, že výzva na prevzatie plnenia musí byť podpísaná. V prípade dopisu (listovej podoby) musí byť dokument vlastnoručne podpísaný. V prípade elektronickej formy (e-mail) sa podpisom rozumie uvedenie mena a priezviska odosielateľa na záver e-mailovej komunikácie.

Ak výzva na plnenie nebude obsahovať podpis, je neplatná a hoci ju odošlete včas do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, Slovenská obchodná inšpekcia to bude považovať za nesplnenie zákonnej povinnosti vybaviť reklamáciu do 30 dní.

Odoslanie výzvy = reklamácia vybavená

Odoslaním podpísanej písomnej výzvy na prevzatie plnenia sa považuje reklamácia za vybavenú – a to bez ohľadu na to, kedy si zákazník príde prevziať tovar či peniaze. Kópiu výzvy si uschovajte do evidencie reklamácií. Nie je podstatné, či si zákazník výzvu skutočne prevzal, dôležité je výzvu preukázateľne odoslať.

Výzvu na prevzatie plnenia samozrejme nemusíte odosielať vždy – ak si zákazník príde do 30 dní pre opravený či vymenený tovar alebo vrátené peniaze (prípadne pre zamietnutie reklamácie) sám aj bez výzvy, tak výzvu mu nemusíte odosielať. V takom prípade budete potrebovať nejaký iný doklad o ukončení reklamácie – napríklad podpis od zákazníka, že si prevzal tovar, peniaze alebo zamietnutie reklamácie.

„Predajca je v prípade pasivity spotrebiteľov povinný aktívne využiť ďalší spôsob ukončenia reklamačného konania a zaslať spotrebiteľom v rámci tridsaťdňovej hmotnoprávnej lehoty písomnú výzvu na prevzatie plnenia, pričom jej preukázaným zaslaním spotrebiteľom“, hovorí sa v jednom z rozhodnutí.

Ak ale zákazník odmietne prevziať opravený tovar, peniaze, prípadne ak odmietne podpísať zamietnutie reklamácie, pre formálne ukončenie reklamácie vám nezostáva nič iné, ako zákazníkovi odoslať písomnú výzvu na prevzatie plnenia. Len tak viete v prípade kontroly SOI preukázať vybavenie reklamácie jedným z možných spôsobov.

Opravený tovar musíte mať k dispozícii

V prípade, ak reklamáciu vybavíte opravou tovaru, dávajte si pozor, aby ste ho v čase odoslania výzvy mali aj fyzicky k dispozícii pre zákazníka. Ak totiž odošlete výzvu na prevzatie plnenia, zákazník sa dostaví do predajne pre opravený výrobok a vy ho tam ešte nebudete mať zo servisu, môžete dostať od SOI pokutu. V takomto prípade je totiž podstatné, aby opravený výrobok
bol pripravený na odovzdanie spotrebiteľovi. Ak zákazníkovi písomnou výzvou oznámite, že reklamácia bola vybavená opravou, tak nestačí len odoslať výzvu, ale opravený výrobok musíte byť schopní naozaj odovzdať zákazníkovi. V tomto prípade teda nestačí len odoslať samotnú výzvu a prevzatie plnenia.*

* Viď napríklad rozhodnutie SOI č. SK/0339/99/2016.

 

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...