odstupenie-od-zmluvy-vratenie-penazi

E-shopy: Odstúpenie od zmluvy v prípade tovaru „na mieru“, „na zákazku“ a „na objednávku“

Môže zákazník odstúpiť od zmluvy, ak mu bol dodaný tovar na objednávku? Ako je to s tovarom vyrobeným na zákazku? Kedy nemôže zákazník odstúpiť od zmluvy? Čo presne znamená „tovar vyrobený na mieru“?

E-shopy často v obchodných podmienkach uvádzajú, že tovar „na objednávku“ nie je možné vrátiť bez udania dôvodu do 14 dní, pretože ide o tovar „na mieru“ alebo je to tovar na „zákazku“ alebo „osobitne určený pre jedného zákazníka“.

Zákon na ochranu spotrebiteľa č. 102/2014 uvádza niekoľko prípadov, kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní. Medzi tieto prípady patrí aj objednávka, pri ktorej ide o:

predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa, tovaru vyrobeného na mieru alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa.

Ale pozor, ak máte pri tovare uvedené, že je to tovar „na objednávku“, t.j. vy ho u vášho dodávateľa objednávate až po tom, čo ho u vás objednal zákazník, tak takýto tovar nespadá pod výnimku, pri ktorej by zákazník nemohol tovar vrátiť. Teda aj tovar „na objednávku“ môže zákazník vrátiť bez udania dôvodu do 14 dní.

To isté platí aj pre prípady, kedy tovar vyrábate až po jeho objednaní zákazníkom.

Vôbec nezáleží na tom, či tovar musíte nechať vyrobiť alebo nie. Ak ho raz máte v ponuke e-shopu, tak bez ohľadu na to, či je tovar skladom alebo nie, zákazník ho bude môcť vrátiť do 14 dní bez udania dôvodu. A odstúpiť od zmluvy môže aj kedykoľvek pred jeho prevzatím.

Týka sa to aj tovaru, ktorý označíte spojením „na zákazku“. K tomu SOI dodáva:

V prípade tovaru zákazkovej povahy dokonca zákon ani neupravuje nemožnosť odstúpenia od zmluvy.*

Výnimky z možnosti odstúpenia od zmluvy

Pozrime sa bližšie na jednotlivé výnimky, kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy.

1. Tovar zhotovený podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa.

Ide o taký tovar, ktorý nemáte bežne v ponuke e-shopu a zákazník vás sám požiada o jeho úpravu či zmenu jeho parametrov alebo vlastností.

Napríklad predávate tričko, ktoré je dostupné v bielej a čiernej farbe. Zákazník sa vás spýta, či mu viete vyrobiť aj tričko v zelenej farbe, hoci to nemáte uvedené v ponuke na stránke e-shopu. Ak mu vyhoviete a dodáte mu tričko vo farbe, ktorú nemáte v ponuke e-shopu, pôjde o tovar podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa. V takomto prípade zákazník nebude môcť odstúpiť od zmluvy.

Pozor: Ak máte v ponuke e-shopu uvedené tričko v dostupnej čiernej a bielej farbe a máte pri ňom uvedené, že tričko viete dodať na požiadanie aj v zelenej farbe, tak ak si ho zákazník objedná, v tomto prípade bude môcť tričko vrátiť a odstúpiť od zmluvy.

To isté platí napríklad aj pre oblečenie s potlačou. Ak v e-shope ponúkate bundu s rôznymi vyobrazenými potlačami a zákazník si vyberie niektorý z ponúknutých motívov, bude môcť takúto bundu vrátiť. Ak vám ale napíše, že by chcel bundu s potlačou, ktorú vám sám dodá, už pôjde o tovar vyrobený podľa jeho požiadaviek a takúto bundu nebude môcť vrátiť.

2. Tovar vyrobený na mieru

Ide o taký tovar, ktorý vyrábate vyslovene podľa požiadavky zákazníka. Môže ísť napríklad o zákazkové šitie, kedy zákazníkovi vyrobíte svadobné šaty presne „na mieru“. Alebo ak ponúkate výrobu záclon a zákazník vám zadá presné rozmery záclony.

Pozor: ak predávate napríklad látky na dĺžku a umožňujete nákup ľubovoľnej dĺžky (ktorú si môže zákazník zadať v e-shope), tak nepôjde o tovar „na mieru“.

Podobne je to aj s nábytkom, dverami či oknami. Ak máte v ponuke e-shopu dvere len v šírke 90cm a zákazník vás požiada o dvere s rozmerom 80cm, pôjde o tovar vyrobený na mieru. Ak ale v ponuke e-shopu uvádzate, že viete dodať dvere v 90cm aj 80cm šírke, tak v takom prípade nepôjde o tovar „na mieru“ a zákazník takéto dvere bude môcť vrátiť.

To sa týka aj tovaru, pri ktorom mu v e-shope umožňujete nakombinovať si jeho vlastnosti. Ak teda máte v e-shope nejakú funkciu, kde si môže zákazník „naklikať“ parametre produktu z ponúkaných možností, nejde o tovar „na mieru“.

3. Tovar osobitne určený pre jedného spotrebiteľa

Ide o taký tovar, ktorý je prispôsobený konkrétnemu spotrebiteľovi. Môže ísť napríklad o výrobky, ktoré sa nejakým spôsobom upravujú pre zákazníka – napríklad gravírovaním alebo vyšitím mena, pridaním fotografie na produkt a pod. Takýto tovar je jasne určený len pre konkrétneho zákazníka a preto ho zákazník nemôže vrátiť.

Štandardná ponuka v e-shope

Ak teda ide o tovar, ktorý máte v ponuke e-shopu alebo v ponuke e-shopu uvádzate dostupné možnosti na objednanie s inými parametrami (zákazník si môže zvoliť farbu, veľkosť, rozmer, prevedenie a pod.), nepôjde o výnimku z možnosti odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní.

To isté platí pre tovar „na objednávku“ – ak tovar začnete vyrábať až po objednaní zákazníkom, alebo tovar objednáte u dodávateľa až po tom, čo si ho u vás objednal zákazník, nepôjde o výnimku z možnosti odstúpenia od zmluvy.

SOI k tomu uvádza, že ak ide o tovar objednaný na základe štandardnej ponuky výrobkov obsiahnutej na stránke predávajúceho, nejedná sa o nadštandardné požiadavky osobitne kladené zo strany spotrebiteľa nad rámec ponuky výrobkov v e-shope a teda zákazník môže aj v takom prípade odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní.

Na mieru alebo nie?

Čo v prípade, ak nie je úplne jednoznačné, či ide o tovar na mieru alebo nie? Prevádzkovateľov e-shopov asi nepotešíme informáciou, že nemôžu zákazníka pripraviť o právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu len tým, že pri tovare uvedú, že je „na mieru“. Ak by totiž došlo k pochybnosti, či takýto tovar spadá pod výnimku z práva na odstúpenie od zmluvy, vo výhode je vždy zákazník. Občiansky zákonník má pre takéto sporné prípady jednoduché pravidlo (§ 54):

V pochybnostiach o obsahu spotrebiteľských zmlúv platí výklad, ktorý je pre spotrebiteľa priaznivejší.

V praxi to teda znamená, že ak nie je úplne jednoznačné, či ide o výnimku z práva na odstúpenie od zmluvy, v prípade podnetu od zákazníka sa SOI prikloní na jeho stranu. Podobne ako v prípade jedného e-shopu, ktorý nechcel akceptovať odstúpenie od zmluvy a vrátiť peniaze zákazníkovi, ktorý si objednal v e-shope dvere, pri ktorých bolo uvedené, že ide o „tovar zákazkovej povahy“.  SOI sa s názorom e-shopu, že ide o výnimku z práva na odstúpenie od zmluvy, nestotožnila a udelila e-shopu pokutu vo výške 900 EUR. V rozhodnutí okrem iného SOI uviedla: „V danom prípade nešlo o ani jeden z taxatívne upravených prípadov predmetov zmluvy v zmysle ustanovenia § 7 ods. 6 zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku, pri ktorých spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy.“ *

* Rozhodnutie č. D/0399/01/2015

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...