reklamacia-tovaru-v-internetovom-obchode

E-shopy a reklamácia tovaru

Aký je postup pri reklamácii v internetovom obchode? Aké povinnosti má internetový predajca? Aké práva má zákazník? Kedy je možné zamietnuť reklamáciu? Kto vykonáva odborné posúdenie? Ako vybaviť reklamáciu firemného zákazníka?

O reklamáciách a práve zákazníka na uplatnenie reklamácie pojednáva zákon č. 250 o ochrane spotrebiteľa a aj Občiansky zákonník. Práve Občiansky zákonník hovorí, že

zákazník – spotrebiteľ má právo, aby tovar zakúpený vo vašom e-shope mal požadovanú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť. Musí byť bez vád, najmä musí zodpovedať technickým normám.

Reklamácia je uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby.

Za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí zákazníkom, zodpovedáte vy ako predávajúci. V prípade použitého tovaru ale už nezodpovedáte za vady vzniknuté jeho použitím alebo opotrebovaním.

Ako predávajúci zodpovedáte aj za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe (okrem použitého tovaru alebo tovaru, ktorý sa rýchlo kazí).

Tip: pozrite si všetko o záručnej dobe pri predaji tovaru v e-shopoch.

Zákazník má právo, aby bola vada na tovare bezplatne, včas a riadne odstránená. Zákazník môže požadovať výmenu za nový tovar (alebo výmenu časti tovaru, ak sa vada týka tejto časti) – ale len vtedy, ak vám tým nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.

Ak zákazník súhlasí, môžete mu tovar vymeniť za nový.

Ak vadu nie je možné odstrániť a vada bráni riadnemu používaniu tovaru, zákazník má právo na výmenu tovaru alebo môže odstúpiť od zmluvy. To isté platí aj v prípade, ak sa vady vyskytujú opätovne aj po odstránení vady alebo ak je na tovare viacero vád, ktoré bránia používaniu tovaru.

Tip: prečítajte si, dokedy môže zákazník vrátiť tovar zakúpený v e-shope bez udania dôvodu a odstúpiť od zmluvy.

Ak sú na tovare iné neodstrániteľné vady (napr. chýba nejaká časť alebo je tovar poškodený, no nebráni to v jeho riadnom používaní – napríklad poškriabanie), potom má zákazník právo na primeranú zľavu z ceny tovaru.

Reklamačný poriadok – informačné povinnosti obchodníka

Ako predávajúci musíte vo vašom internetovom obchode zákazníka informovať ešte pred kúpou o:

  • zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru (podľa § 622 – 624 Občianskeho zákonníka),
  • postupe uplatňovania a vybavovania reklamácie, sťažnosti a podnetov,
  • kde môže uplatniť reklamáciu, najmä v prípade, ak je miesto pre vybavenie reklamácie odlišné od sídla vášho podnikania alebo sídla prevádzkárne,
  • o vykonávaní záručných opráv (autorizované servisy a pod.).

Tieto informácie sa nazývajú reklamačný poriadok. Ten môže byť súčasťou obchodných podmienok, ale musí byť viditeľne a jednoducho prístupný z každej podstránky vášho internetového obchodu.

V reklamačnom poriadku by ste mali zákazníka informovať aj o postupe v prípade reklamácie nekompletnej objednávky či dodania neobjednaného alebo nesprávne dodaného tovaru.

Zákazníka by ste tiež mali informovať o spôsoboch ukončenia reklamačného konania a tiež o podmienkach odôvodneného zamietnutia reklamácie.

Zákazník by mal dostať aj informácie o možnostiach prevzatia reklamovaného tovaru.

Evidencia o reklamáciach

Musíte si viesť evidenciu o reklamáciách, ktorá musí obsahovať:

  • údaje o dátume uplatnenia reklamácie,
  • údaje o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie,
  • poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie a

Túto evidenciu musíte na požiadanie orgánu dozoru predložiť na nazretie.

Evidenciu si môžete viesť v počítači v exceli, vo worde, na papieri, v ekonomickom programe alebo si kúpite v papiernictve tzv. knihu reklamácií.

Postup pri reklamácii

Ak vám zákazník odošle reklamovaný tovar alebo ho prinesie osobne, ste povinný ho poučiť o jeho právach.

Musíte stanoviť spôsob vybavenia reklamácie (či bude výrobok opravený, vymenený alebo mu vrátite peniaze či poskytnete zľavu). Túto informáciu o vybavení reklamácie by ste mali zákazníkovi poskytnúť ihneď alebo v zložitejších prípadoch najneskôr do troch pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie zákazníkom. V odôvodnených prípadoch, ak je potrebné zložitejšie technické zhodnotenie stavu výrobku, môžete rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie aj neskôr, najneskôr však do 30 dní.

Potom, čo určíte spôsob vybavenia reklamácie, by ste mali reklamáciu vybaviť ihneď, v odôvodnených prípadoch je to možné aj neskôr, ale vybavenie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa, kedy si zákazník uplatnil reklamáciu.

Ak prekročíte lehotu 30 dní, zákazník má právo na odstúpenie od zmluvy a musíte mu vrátiť peniaze. Alternatívne mu môžete ponúknuť výmenu výrobku za nový výrobok.

Keď od zákazníka prevezmete tovar, vystavíte mu potvrdenie o prijatí reklamácie. Ak zákazník uplatňuje reklamáciu e-mailom, potvrdenie o prijatí reklamácie by ste mu mali zaslať čo najskôr, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o prijatí reklamácie nemusíte vystaviť vtedy, ak má zákazník možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom (napríklad ak máte v internetovom obchode formulár na uplatnenie reklamácie a zákazníkovi automaticky odosielate kópiu jeho vyplnenia alebo iné potvrdenie).

Doklad o vybavení reklamácie musíte zákazníkovi vystaviť písomne najneskôr do 30 dní odo dňa, kedy si uplatnil reklamáciu.

Kópiu tohto dokladu si uschovajte, budete ju musieť predložiť pri kontrole spolu s dôvodmi, pre ktoré nebolo možné rozhodnúť o spôsobe reklamácie ihneď (napríklad vadu musel posúdiť servis). Kontrole takisto mustíe predložiť dôvody, pre ktoré nebolo možné vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie. Takisto musíte vedieť preukázať zaslanie výrobku na odborné posúdenie alebo výsledky tohto odborného posúdenia.

Reklamácia je ukončená až vtedy, keď zákazníkovi:

  • odovzdáte opravený výrobok alebo
  • odovzdáte vymenený výrobok alebo
  • vrátite kúpnu cenu výrobku alebo
  • vyplatíte primeranú zľavu z ceny výrobku alebo
  • alebo písomne zákazníka vyzvete na prevzatie plnenia (niektorého z vyššie uvedených) alebo
  • reklamáciu odôvodnene zamietnete.

Odborné posúdenie

Ak zákazník reklamuje výrobok počas prvých 12 mesiacov od kúpy, nemôžete reklamáciu zamietnuť bez odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie ani iné súvisiace náklady znášate vy ako predávajúci a nemôžete žiadať ich preplatenie od zákazníka. To platí bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Ak na základe odborného posúdenia zákazníkovi zamietnete jeho reklamáciu, najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie musíte zákazníkovi poskytnúť kópiu posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie.

Ak zákazník reklamuje výrobok po 12 mesiacoch od kúpy a vy ju zamietnete, musíte zákazníkovi v doklade o vybavení reklamácie uviesť, kam a komu môže zákazník zaslať výrobok na odborné posúdenie. Aj v takomto prípade musíte ako predávajúci znášať náklady odborného posúdenia (aj súvisiace náklady) a to bez ohľadu na výsledok posúdenia. Ak odborné posúdenie preukáže, že za vadu ste zodpovedný vy ako predávajúci, môže si u vás reklamáciu uplatniť znova (počas vykonávania odborného posúdenia neplynie záručná doba). Do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie, zákazníkovi musíte uhradiť všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie. Ak si zákazník takto znovu uplatňuje reklamáciu, nemôžete mu ju zamietnuť.

Odborné posúdenie musí obsahovať:

  • identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie,
  • presnú identifikáciu posudzovaného výrobku (napríklad sériové či výrobné číslo),
  • popis stavu výrobku,
  • výsledok posúdenia,
  • dátum vyhotovenia odborného posúdenia.

Nemôžete zákazníkovi zamietnuť reklamáciu na základe posúdenia, ktoré nebude obsahovať všetky vyššie uvedené náležitosti.

Odborné posúdenie môže vykonať len:

  • znalec podľa zákona č. 382/2004 Z. z. Zákon o znalcoch, tlmočníkoch a prekladateľoch.
  • autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba – podľa § 11 ods. 1, § 2 ods. 1 písm. f) a § 22 ods. 4 zákona č. 264/1999 a § 15 zákona č. 90/1998 Z. z.
  • autorizovaný servis (oprávnená osoba výrobcom na vykonávanie záručných opráv).

Reklamácia v servise

Reklamáciu si môže zákazník uplatniť u vás ako u predávajúceho, ale ak je v záručnom liste uvedený autorizovaný servis, zákazníka môžete poslať rovno do servisu. To platí v prípade, ak servis sídli v tom istom meste ako vy alebo je k zákazníkovi bližšie než vy.

Ak sa ale zákazník rozhodne, že reklamáciu uplatní u vás, musíte ju akceptovať vy a musíte tovar odoslať do servisu.

Kedy zákazník stráca právo na reklamáciu

Zákazník si právo na reklamáciu musí uplatniť v lehote záručnej doby. Po uplynutí záruky zákazník stráca právo na uplatnenie reklamácie.

Záruka na vymenenú vec

Ak zákazníkovi vymeníte tovar za nový, potom odo dňa prevzatia novej veci platí nová záručná doba. To isté sa platí aj v prípade, ak ste zákazníkovi v rámci reklamácie vymenili súčiastku.

Reklamácia v prípade firemného zákazníka

Všetky vaše povinnosti, ktoré sme uviedli a takisto práva zákazníka, sa vzťahujú len na spotrebiteľov. Spotrebiteľom je podľa zákona č. 250/2007 výlučne fyzická osoba, ktorá tovar nekupuje na podnikateľské účely ani ho nevyužíva vo svojom zamestnaní alebo v rámci svojej profesie.

Ak teda zákazník uviedol v objednávke údaje o svojom podnikaní (IČO, DIČ alebo IČ DPH), takýto zákazník nie je spotrebiteľom a neplatia pre neho vyššie uvedené práva na reklamáciu. Takýto vzťah sa potom neriadi zákonom na ochranu spotrebiteľa ani občianskym zákonníkom, ale obchodným zákonníkom.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...