Eshopy a vratena dobierka - storno poplatky

E-shopy a neprevzatý tovar (na dobierku či osobný odber)

Môže e-shop účtovať zákazníkovi storno poplatok za neprevzatú dobierku alebo nevyzdvihnutý tovar? Môže internetový obchod žiadať poplatky za uskladnenie takého tovaru? Ako postupovať, ak si zákazník neprevezme tovar?

Zákon na ochranu spotrebiteľa pri predaji cez internet (102/2014) ukladá e-shopom povinnosť zabezpečiť, aby spotrebiteľ vyslovene potvrdil, že bol oboznámený, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu. Tlačidlo na odoslanie objednávky (alebo text vedľa tlačítka) musí byť označený spojením „Objednať s povinnosťou platby“ (alebo podobnou formuláciou).

Avšak ani toto e-shopu nezabezpečí, že zákazník si skutočne tovar prevezme a zaplatí za neho.

Rozoberme si dva prípady neprevzatého tovaru (objednaný na dobierku alebo na osobné vyzvihnutie):

  1. zákazník si tovar neprevezme a odstúpi od zmluvy,
  2. zákazník neodstúpi od zmluvy do 14 dní, ale tovar si nepreberie či nevyzdvihne.

1. Neprevzatý tovar a odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ má podľa zákona právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní. Odstúpiť od zmluvy môže spotrebiteľ aj predtým, než prevezme tovar.

To znamená, že ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy ešte predtým, než si prevezme tovar, je to jeho zákonné právo. V takomto prípade, ak spotrebiteľ odstúpi do zmluvy, mu nesmiete účtovať žiadne storno poplatky, žiadne zmluvné pokuty či žiadne iné poplatky (napríklad za uskladnenie tovaru).

Ak zákazník zaplatil vopred zálohu za tovar alebo jeho celú sumu, musíte mu pri odstúpení vrátiť plnú sumu a to aj v prípade, ak si tovar ešte neprevzal. Nemôžete mu strhnúť žiaden poplatok (storno poplatok, manipulačný poplatok, zmluvnú pokutu) zo zálohy či zo sumy, ktorú už uhradil.

V obchodných podmienkach nesmiete mať uvedené ani žiadne podmienky, ktoré by od spotrebiteľa vyžadovali storno poplatky, zmluvné pokuty a podobe v prípade, ak si neprevezme tovar a odstúpi od zmluvy. Takéto obchodné podmienky sú totiž považované za tzv. neprijateľné a sú automaticky neplatné.

To isté platí v prípade, keď od zmluvy odstúpite vy ako obchodník (napríklad z dôvodu nevyzdvihnutia tovaru). V takom prípade sa rušia všetky dohodnuté ustanovenia spotrebiteľskej zmluvy a tak nemôžete žiadať žiadne vyššie uvedené storno poplatky.

2. Ak si zákazník tovar neprevezme a neodstúpi od zmluvy

Ak však zákazník od zmluvy neodstupuje a tovar si len jednoducho nepríde vyzdvihnúť (alebo nepreberie dobierku), ani v tomto prípade mu nesmiete účtovať žiaden storno poplatok či zmluvnú pokutu.

Môžete mu však účtovať poplatok za uskladnenie neprevzatého tovaru. Túto možnosť vám dáva Občiansky zákonník (oddiel o spotrebiteľských zmluvách).

To ale za predpokladu, že takéto ustanovenie máte v obchodných podmienkach, kde musíte zákazníka oboznámiť s:

  • s lehotou, dokedy si má zákazník tovar prevziať,
  • so sumou, ktorú si budete účtovať za uskladnenie tovaru

Zároveň mu však tovar musíte držať rezervovaný a zákazník musí mať stále možnosť tovar si prevziať.

Takisto by ste mali vedieť spoľahlivo preukázať, že ste zákazníka informovali o tom, že tovar je pripravený na prevzatie alebo že mu bolo doručené oznámenie o dobierke.

Výšku poplatku za neprevzatie môžete určiť sami, ale mala by byť primeraná.

Tento poplatok však nemôžete zákazníkovi strhnúť zo zálohy, ak nejakú vopred za tovar uhradil.

Prečo od zákazníka nežiadať poplatok za uskladnenie

Využívanie tejto možnosti poplatku za uskladnenie veci je ale veľmi sporné a my prevádzkovateľom e-shopu neodporúčame využívať ju.

Exituje viacero dôvodov, prečo od zákazníka nevymáhať poplatok za neprevzatý tovar:

  • Zákazník mal možno na neprevzatie tovaru nejaký osobný dôvod. Lístok s oznamom o dobierke mu vôbec nemusel prísť (poštár ho nedoručil, či vhodil omylom do druhej schránky), zákazník bol odcestovaný či nemal v danej chvíli peniaze na zaplatenie.
  • Zákazníka poplatkom zbytočne nahneváte a už u vás viac nenakúpi a prejde ku konkurencii. Takýto nahnevaný zákazník už nikdy nebude odporúčať váš e-shop svojim známy.
  • V niektorých prípadoch si tovar nemusel ani objednať samotný zákazník, mohol to za neho spraviť niekto iný (zo zlomyseľnosti či omylom) a je veľmi ťažké preukázať, že to bola naozaj dotyčná osoba.
  • Stanovenie poplatku za uskladnenie môže vašich zákazníkov už vopred odradiť, najmä ak vaša konkurencia takéto poplatky nemá.

Neprevzatý tovar, objednaný cez internet, je lepšie chápať ako riziko podnikania. Ak máte takýchto objednávok s neprevzatým tovarom pravidelne veľa (povedzme viac ako 2% objednávok), odporúčame zlepšiť komunikáciu s vašimi zákazníkmi a urobiť opatrenia do budúcna. Napríklad nečakať, kým vyprší dohodnutá lehota na prevzatie tovaru, ale kontaktovať zákazníka čím skôr a pokúsiť sa zistiť jeho motiváciu pre neprevzatie tovaru (prípadne navrhnúť alternatívny tovar).

Rozhodne neodporúčame vyhrážať sa zákazníkom, ktorý si tovar neprevzali, aj keď to niektorí prevádzkovatelia e-shopov podľa vyjadrenia zákazníkov občas robia.

Nevhodnou stratégiou je aj odmietnutie nových objednávok od zákazníka, ktorý si v minulosti tovar neprevzal. Jednak je takáto prax nezákonná (je to tzv. diskriminácia) a jednak týmto spôsobom prídete o zákazníka, ktorý u vás mohol nakúpiť na druhý krát.

Niektoré e-shopy majú aj zaužívanú prax, že na svojich webstránkach zverejňujú mená a/alebo adresy svojich zákazníkov, ktorí si neprebrali dobierky. Takéto konanie je v rozpore s viacerými zákonmi (na ochranu osobnosti, na ochranu osobných údajov) a ako obchodník tým žiaľ nič nedosiahnete. Takýto zákazník to už nemôže napraviť a samozrejme u vás už nikdy nenakúpi.

Poznámka: informácie o neprijateľnosti storno poplatkov vychádzajú z rozhodnutia Slovenskej obchodnej inšpekcie č. SK/0537/99/2014 z januára 2015, ktoré sa opiera o viacero súdnych rozhodnutí vo veci poplatkov za neprevzatý tovar.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...