zrusenie-objednavky

E-shop nemôže len tak odmietnuť objednávku

Máte problematického zákazníka, ktorý nepreberá dobierky? Alebo sa vám objednávka nepozdáva a rozhodnete sa ju nevybaviť? Objednávku nemôžete odmietnuť – prečítajte si prečo.

Mnohí obchodníci sa domnievajú, že im predsa nikto nemôže diktovať, komu môžu alebo nemôžu predávať svoje výrobky, tovar či služby. V skutočnosti je viacero zákonov, ktoré vám pri predaji zakazujú svojvoľne sa rozhodnúť, či  niektorému zákazníkovi tovar alebo službu nepredáte.

Predovšetkým je to Zákon o ochrane spotrebiteľa. Ten hovorí, že:

predávajúci nesmie odmietnuť predať spotrebiteľovi výrobok, ktorý má vystavený alebo inak pripravený na predaj, alebo odmietnuť poskytnutie služby, ktorá je v jeho prevádzkových možnostiach.

Toto sa týka nielen kamenných predajní, ale aj e-shopu. Ak máte v ponuke e-shopu tovar, pri ktorom nie je uvedené žiadne obmedzenie dodania, potom ho zákazníkovi musí predať, ak si ho objedná.

Pripomíname, že výhovorka o nedostupnosti produktu neobstojí – ak je tovar nedostupný, musí to byť uvedené pri produkte alebo na webe ešte predtým, než zákazník vloží tovar do nákupného košíka. Rovnako sa e-shop nemôže vyhovoriť ani na zmenu ceny od dodávateľa. Teda nemôžete nevybaviť zákaznícku objednávku len preto, že sa vám zmenila nákupná cena. (SOI k tomu uvádza, že zmena ceny, ktorá nastala po uzavretí zmluvy neoprávňuje predávajúceho odmietnuť predať výrobok spotrebiteľovi a odstúpiť od zmluvy, ak je výrobok vystavený alebo inak pripravený na predaj.)

To samozrejme neplatí, ak ide o niektorý z obmedzených tovarov – napríklad pri predaji zbraní a streliva, kde predávajúci naopak musí odmietnuť predaj tovaru zákazníkovi, ktorý nespĺňa podmienky. Rovnako pri predaji alkoholu a tabakových výrobkov, kde predávajúci musí odmietnuť predaj tovaru osobám mladším než 18 rokov.

Ďalej Zákon o ochrane spotrebiteľa hovorí, že:

predávajúci je povinný vo vzťahu k spotrebiteľovi dodržiavať zásadu rovnakého zaobchádzania v poskytovaní výrobkov a služieb ustanovenú osobitným predpisom.

Tým osobitným predpisom je zákon č. 365/2004 Z. z. o rovnakom zaobchádzaní v niektorých oblastiach a o ochrane pred diskrimináciou. Podľa tohto zákona je každý povinný:

dodržiavať zásadu rovnakého zaobchádzania v oblasti pracovnoprávnych a obdobných právnych vzťahov, sociálneho zabezpečenia, zdravotnej starostlivosti, poskytovania tovarov a služieb a vo vzdelávaní.

Zákon ďalej hovorí, že zásada rovnakého zaobchádzania uplatňuje len v spojení s právami osôb ustanovenými osobitnými zákonmi v oblastiach prístupu a poskytovania tovarov a služieb vrátane bývania, ktoré sú poskytované verejnosti právnickými osobami a fyzickými osobami-podnikateľmi.

V zmysle týchto pravidiel je každý povinný:

v spojení s právami osôb ustanovenými osobitným zákonmi, dodržiavať zásadu rovnakého zaobchádzania. Osobitným zákonom upravujúcim práva spotrebiteľa je zákon o ochrane spotrebiteľa, ktorý zakazuje predávajúcemu vo vzťahu k spotrebiteľovi diskriminovať spotrebiteľa najmä tým, že mu odmietne predať výrobok, ktorý má vystavený alebo inak pripravený na predaj, alebo odmietne poskytnutie služby, ktorá je v jeho prevádzkových možnostiach alebo diskriminuje spotrebiteľa nerovnakým zaobchádzaním pri poskytovaní výrobkov a služieb.

Problémový zákazník?

Z vyššie uvedených zákonov teda vyplýva, že nemôžete odmietnuť predaj tovaru či služieb len tak z hocijakého dôvodu, napríklad že Vám zákazník nie je sympatický.

Rovnako ani v prípade, ak zákazník v minulosti objednávky neprevzal alebo často reklamuje tovar či služby. Nemôžete preto dať zákazníka na nejakú „čiernu listinu“ (a už vôbec nie šíriť alebo zverejňovať zoznam zákazníkov, ktorí nepreberajú tovar a pod.).

Nedávno Slovenská obchodná inšpekcia riešila prípad internetového obchodu, ktorý odmietol zákazníčke dodať tovar, pretože tá v minulosti často reklamovala dodaný tovar.  Podľa SOI predávajúci konal v rozpore s dobrými mravmi, pričom ide o konanie, ktoré vykazuje zjavné znaky diskriminácie a SOI mu udelila pokutu (500 EUR).

Konaním v rozpore s dobrými mravmi sa na účely tohto zákona rozumie najmä konanie, ktoré je v rozpore so vžitými tradíciami a ktoré vykazuje zjavné znaky diskriminácie, alebo vybočenia z pravidiel morálky uznávanej pri predaji výrobku a poskytovaní služby, alebo môže privodiť ujmu spotrebiteľovi pri nedodržaní dobromyseľnosti, čestnosti, zvyklosti a praxe, využíva najmä omyl, lesť, vyhrážku, výraznú nerovnosť zmluvných strán a porušovanie zmluvnej slobody.

SOI k prípadu uvádza:

Nedodržaním tohto zákazu účastník konania závažným spôsobom znížil rozsah práv spotrebiteľa priznaných mu zákonom o ochrane spotrebiteľa, čo správny orgán hodnotí ako závažné porušenie zákona o ochrane spotrebiteľa.*

V obchodných podmienkach

Týka sa to aj obchodných podmienok – e-shop by nemal uvádzať napríklad, že si vyhradzuje právo nedodať tovar z ľubovoľných príčin alebo že si vyhradzuje právo zrušiť objednávku za akýchkoľvek dôvodov.

S tým súvisí aj minimálna hodnota objednávky – v niektorých e-shopoch sa stretnete s obmedzením, že tovar bude zákazníkovi dodaný až keď nakúpi nad istú sumu. Ak má e-shop v ponuke tovar v hodnote menšej než je určená minimálna hodnota objednávky, internetový obchod tým tiež porušuje zákaz obmedzenia predaja tovaru vystaveného na predaj.

Prečítajte si aj:

*  Rozhodnutie SOI č. P/0237/04/18

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...