E-shop a vrátenie tovaru - ak sa vlastnosti nezhodujú s popisom

E-shop musí vrátiť peniaze aj keď zákazník vráti poškodený tovar

Viete, že ak zákazník vráti tovar bez udania dôvodu do 14 dní a tovar bude poškodený, aj tak mu musíte vrátiť celú sumu?

V prípade nákupu cez internet má zákazník (spotrebiteľ) právo na vrátenie tovaru – odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní. Zákon na ochranu spotrebiteľa podľa mnohých podnikateľov neprimerane chráni spotrebiteľa a tak je tomu aj v tomto prípade. Pri odstúpení od zmluvy musíte zákazníkovi vrátiť celú kúpnu sumu bez ohľadu na stav, v akom tovar vráti.

To  v praxi znamená, že zákazníkovi musíte vrátiť celú sumu aj v prípade, ak je vrátený tovar:

  • rozbalený,
  • použitý či používaný,
  • rozbitý,
  • nefunkčný,
  • nekompletný,
  • inak poškodený.

Ako je to možné?

Aj keď zákon kladie spotrebiteľovi zodpovednosť za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku takého zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru, tak prípadnú škodu si ako predávajúci nemôžete uplatniť z vrátenej sumy ani nemôžete odoprieť vrátenie peňazí.

Zákazníkovi teda musíte vrátiť celú sumu za tovar a škodu si môžete nárokovať len na základe dohody so zákazníkom. Ak zákazník nebude súhlasiť s úhradou škody, potom predávajúcemu zostáva len súdna cesta.

To v praxi znamená, že z vrátenej sumy si nemôžete strhnúť ani cent za spôsobené škody na tovare.

Hovorí o tom aj Dôvodová správa k zákonu na ochranu spotrebiteľa pri zmluvách na diaľku:

Ak predávajúci zistí, že tovar, ktorý mu vrátil spotrebiteľ po odstúpení od zmluvy, je poškodený zavinením spotrebiteľa, môže sa domáhať zodpovednosti za vzniknutú škodu na súde. Táto skutočnosť však nemá vplyv na povinnosť predávajúceho vrátiť spotrebiteľovi všetky uhradené platby podľa § 9 ods. 1. Jednostranné započítanie pohľadávky predávajúceho na náhradu škody voči pohľadávke spotrebiteľa na vrátenie všetkých platieb podľa § 9 ods. 1 je vylúčené.

Povinnosti zákazníka

Zákon dáva právo zákazníkovi tovar odskúšať, t.z. rozbaliť, použiť a pod., ale len v takom rozsahu, ako by si tovar mohol odskúšať v kamennom e-shope. Zákazník je zároveň zodpovedný za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku takého zaobchádzania s tovarom, ktoré je nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Lenže ako sme už spomenuli, túto zodpovednosť  si môžete uplatniť až súdnou cestou.

Kedy musíte vrátiť peniaze

Keď vám zákazník doručí odstúpenie od zmluvy, peniaze musíte vrátiť zákazníkovi najneskôr do 14 dní od doručenia oznámenia a nie od doručenia tovaru. Môžete počkať na doručenie vráteného tovaru alebo na potvrdenie od zákazníka, že tovar odoslal (napr. podací lístok z pošty). Stačí teda, ak vám v posledný deň lehoty 14 dní zákazník odošle potvrdenie, že podal tovar na odoslanie a vtedy najneskôr musíte zákazníkovi vrátiť peniaze.

Stav vráteného tovaru niekedy nemôžete poznať

Zákon je v prípade vrátenia tovaru bez udania dôvodu dokonca postavený tak, že v niektorých prípadoch ani nemôžete zistiť stav vráteného tovaru predtým, než zákazníkovi vrátite peniaze za tovar.

Keď zákazník odstúpi od zmluvy, tak mu zákon dáva ďalších 14 dní na to, aby vám tovar odoslal späť. Lehota sa považuje za zachovanú, ak v tento posledný deň lehoty odošle tovar prostredníctvom pošty či kuriéra. Avšak predávajúci je povinný najneskôr v tento deň odoslať kupujúcemu peniaze. To znamená, že predávajúcemu v tento deň odídu peniaze z účtu, ale vrátený tovar ešte nemá naspäť a tak ani nevie, v akom mu bude vrátený tovar doručený.

Vrátenie peňazí zákazníkovi a SOI

V prípade odstúpenia od zmluvy Slovenská obchodná inšpekcia dôsledne kontroluje dodržanie lehoty na vrátenie peňazí a v prípade nedodržania udeľuje automaticky pokuty. SOI neposudzuje stav vráteného tovaru, len skutočnosť, či ste zákazníkovi vrátili peniaze na čas.

Pozor na obchodné podmienky

Do obchodných podmienok v e-shope si nemôžete dať žiadne podmienky, ktoré by spotrebiteľovi kládli nejaké obmedzenia nad rámec zákona. SOI pokutuje e-shopy za to, ak si do obchodných podmienok podobné formulácie ako:

  • „Peniaze budú vrátené až po doručení tovaru“
  • „V prípade vrátenia neúplného, poškodeného alebo používaného tovaru, nebudú peniaze vrátené“.
  • „Peniaze budú vrátené až po fyzickej kontrole stavu tovaru“
  • „Odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu nie je možné v prípade, ak bol tovar čiastočne spotrebovaný, alebo poškodený nesprávnym použitím spotrebiteľa“.

SOI k tomu vyslovene uvádza1):

Predávajúci nemôže vylúčiť právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy v prípade poškodenia tovaru.

Ako sa môže e-shop chrániť pre zneužitím?

Prakticky nijako. Jedinou možnou cestou, ako sa domôcť náhrady za poškodený tovar, je buď dohoda so zákazníkom alebo súdna cesta.

E-shop legálne nemá možnosť nevrátiť peniaze v prípade odstúpenia od zmluvy, ak zákazník vracia tovar, ktorý nie je vylúčený z práva na odstúpenie od zmluvy a vráti ho načas v rámci zákonnej lehoty.

Dobrá rada na záver

Osobitne upozorňujeme na to, aby ste zákazníka riadne informovali o jeho práve na odstúpenie od zmluvy, o podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy a tiež aby ste mu poskytli formulár na odstúpenie od zmluvy (musí byť predvyplnený vašimi firemnými údajmi).

Ak tieto informácie zákazníkovi neposkytnete, potom zákazník nebude vôbec zodpovedný za zníženie hodnoty tovaru a zároveň sa mu predlžuje lehota na odstúpenie od zmluvy zo 14 dní na 12 mesiacov (alebo do doby, kým mu tieto informácie neposkytnete + 14 dní).

1) Napr. rozhodnutie č. P/0034/08/16 z mája 2016.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...