E-shopy a všeobecné obchodné podmienky

E-shop a všeobecné obchodné podmienky (VOP)

Čo sú všeobecné obchodné podmienky? Čo musia obsahovať obchodné podmienky v e-shope? Ako vyžiadať súhlas zákazníka s VOP? Na čo si dať pozor? Aké sú pokuty za neuvedenie povinných informácií v obchodných podmienkach alebo za nesprávne informácie?

Ako predajca tovaru či služieb v e-shope pri predaji uzatvárate so zákazníkom tzv. zmluvu uzatvorenú na diaľku. Hovorí o tom Zákon 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku. Zmluvou uzavretou na diaľku sa rozumie

zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutá a uzavretá výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, najmä využitím webového sídla, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu.

Uzavretím zmluvy je uskutočnenie objednávky v e-shope. Ako predávajúci máte povinnosť poskytnúť povinné informácie zákazníkovi ešte pred uzatvorením zmluvy, t.z. že zákazník musí dostať všetky potrebné informácie ešte pred odoslaním objednávky.

Všeobecné obchodné podmienky sú teda všetky informácie, ktoré poskytujete zákazníkovi, aby sa vedel rozhodnúť, či u vás nakúpi. Sú to všetky údaje, ktoré vyžaduje zákon a takisto všetky podmienky nákupu vo vašom internetovom obchode, s ktorými zákazník súhlasí pri nákupe (teda keď s vami pri objednávke uzatvára zmluvu na diaľku). Niekedy sa všeobecné obchodné podmienky označujú skratkou VOP.

Informácie, ktoré sú špecifické pre konkrétny tovar či služby, poskytujete zákazníkom pri popise samotného tovaru (vlastnosti tovaru a pod.). Ostatné informácie, ktoré sú spoločné pre všetky tovary, uvediete v obchodných podmienkach (doprava, platobné podmienky atď.). Ďalšie informácie dostane zákazník pred dokončením objednávky  (zobrazenie celkovej ceny v košíku).

Nevyžadujte súhlas s obchodnými podmienkami

Pred dokončením objednávky obchodníci zvyknú od zákazníka vyžadovať súhlas s obchodnými podmienkami. Podmieňovanie objednávky súhlasom s obchodnými podmienkami však nie je prípustné a nesmiete nútiť zákazníka, aby s nimi súhlasil.

Takúto požiadavku nesmiete mať uvedenú ani v obchodných podmienkach, teda nemôžete mať v nich uvedené „Odoslaním objednávky zákazník súhlasí s obchodnými podmienkami“. Podrobnejšie o tom informujeme v článku E-shop nesmie od zákazníka vyžadovať súhlas s obchodnými podmienkami.

Čo musí byť v obchodných podmienkach?

Zákon určuje, aby zákazník dostal pred odoslaním objednávky minimálne nasledujúce informácie:

1. Vlastnosti tovaru alebo služby – tieto informácie uvádzate pri konkrétnom ponúkanom tovare či službe. Pri niektorých typoch tovaru sú podmienky pre popis produktov prísnejšie – napríklad pre potraviny je presne určený zoznam informácií, ktoré musíte uvádzať aj v e-shope. Pri textilných výrobkoch musíte uvádzať aj zloženie materiálov a a pri obuvi údaje o materiáloch použitých na ich hlavné časti.

2. Celkovú cenu tovaru alebo služby vrátane DPH. Túto informáciu poskytujete pri konkrétnom výrobku v e-shope.

3. Cenu dopravy a akýchkoľvek ďalších poplatkov. Môžete uviesť pri konkrétnom tovare, na stránke s obchodnými podmienkami alebo na samostatnej stránke s informáciami o možnostiach a cenách dopravy, prípadne v súhrne objednávky ešte pred odoslaním. V každom prípade sa zákazník musí dozvedieť celkovú cenu objednávky vrátenie iných poplatkov (doručenie, poplatok za platbu kartou a pod.) ešte pred odoslaním objednávky.

4. Údaje o podnikateľovi: obchodné meno, sídlo alebo miesto podnikania, právnu formu v prípade právnickej osoby, identifikačné číslo (IČO), označenie registra (živnostenský alebo obchodný) a číslo zápisu, telefónne číslo, e-mailovú adresu, adresu, na ktorej môže zákazník uplatniť reklamáciu alebo podať sťažnosť (ak je táto adresa iná ako je sídlo spoločnosti), daňové identifikačné číslo (DIČ)názov a adresa dozorného orgánu. Pozrite si všetky povinné údaje, ktoré o sebe musí podnikateľ uvádza na webe alebo v e-shope.

5. Adresu, kde zákazník môže uplatniť reklamáciu a podať sťažnosť – v prípade, ak sa táto adresa líši od adresy sídla firmy.

6. Platobné podmienky, dodacie podmienky, informácie o vybavovaní reklamácií a sťažností. Pozrite článok E-shopy a reklamácia tovaru.

7. Informáciu o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, lehote a postupe pri vrátení tovaru bez udania dôvodu. Zároveň musíte zákazníkovi poskytnúť aj formulár na odstúpenie od zmluvy (ten musí byť predvyplnený vašimi firemnými údajmi, inak je neplatný). Podrobnejšie túto povinnosť rozoberáme v článku o e-shopoch a odstúpení od zmluvy (vrátenie tovaru bez udania dôvodu) a ďalšie súvisiace informácie nájdete v článku Kto je spotrebiteľ.

8. Zákazník musí dostať aj informáciu o tom, že ak odstúpi od zmluvy, bude znášať náklady na vrátenie tovaru a tiež aj náklady na vrátenie tovaru, ktorý vzhľadom na jeho povahu nie je možné vrátiť prostredníctvom pošty. Ak mu túto informáciu neposkytnete, potom zákazník nemusí tieto náklady uhradiť. Podrobnejšie v článku Predávate tovar v-eshope? Dokedy ho môže zákazník vrátiť?

9. Informácie o tom, kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy a kedy stráca právo na odstúpenie od zmluvy. Viď článok Predávate tovar v-eshope? Dokedy ho môže zákazník vrátiť?

10. Informácie o tom, že predávajúci je zodpovedný za vady tovaru alebo služby. Podrobnejšie info v článku o záruke na tovar.

11. Informácie o prísnejších podmienkach záruky poskytovanej výrobcom než určuje zákon (napríklad ak je tovar určený len používanie vnútri a záruka sa nevzťahuje na používanie v exteriéri, pod vodou a pod.). Viď článok o záručnej dobe.

12. Informácie o platbe vopred. Ak požadujete od zákazníka vopred zálohu, tak ho o tom musíte informovať.

13. Informáciu o tom, že zákazník súhlasí s tým, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu. To môžete zabezpečiť aj úpravou tlačidla „Odoslať objednávku“ v košíku na „Odoslať objednávku s povinnosťou platby“. Ak si túto povinnosť nesplníte, zákazník nemusí tovar prevziať a zaplatiť. SOI za neuvedenie podobnej formulácie udeľuje pokuty.

14. Informácia o dostupnosti tovaru. Zákazník musí byť oboznámený s obmedzeniami dodania tovaru. To znamená, že musíte uviesť dodacie lehoty pri tovare (či je skladom, do koľko dní ho odosielate a pod.). Ak máte v ponuke e-shopu tovar, ktorý neviete z akéhokoľvek dôvodu dodať (je dočasne vypredaný, dodávateľ vám ho nevie dodať), tak musí byť uvedená informácia o jeho nedostupnosti (alebo je potrebné zabezpečiť, aby si takýto tovar zákazník vôbec nemohol objednať či vložiť do košíka).

15. Informácia o alternatívnom riešení sporov. Zákazníka musíte informovať  o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov, spolu s odkazom na platformu alternatívneho riešenia sporov prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu. Podrobnejšie v článku Povinnosť e-shopov zverejniť informácie o alternatívnom riešení sporov (ARS).

Všetky vyššie uvedené informácie vyžaduje spomínaný zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku. Ďalšie informačné povinnosti ukladajú prevádzkovateľom e-shopov aj iné zákony. Tie môžete zakomponovať do obchodných podmienok:

16. Informácie o ochrane osobných osobných údajoch zákazníka, ktoré budete spracúvať. Informácií, ktoré musíte zákazníkovi poskytnúť ohľadom osobných údajov, je veľa. Prečítajte si podrobný článok E-shopy a ochrana osobných údajov. V tejto súvislosti pripomíname aj povinnosť e-shopu registrovať sa na Úrade pre ochranu osobných údajov, a to ešte pred spustením internetového obchodu.

Tip:  Neuvádzajte v obchodných podmienkach, že zákazník môže uplatniť svoju reklamáciu v ktorejkoľvek „predajni“ alebo „prevádzke“ alebo „prevádzkarni“, pokiaľ dané miesto nemáte oficiálne zaregistrované na živnostenskom úrade ako prevádzkareň. SOI to považuje za nekalú obchodnú praktiku (a udelí pokutu). Ak nemáte oficiálnu prevádzkareň, uveďte konkrétnu adresu, kde môže spotrebiteľ uplatniť právo na reklamáciu.

Ako vypracovať obchodné podmienky

Všeobecné obchodné podmienky si môžete vypracovať sami alebo si ich môžete nechať vypracovať. Dajte si ale pozor na rôzne vzory obchodných podmienok, ktoré koluju po internete, mnohé sú staršieho dáta a nespĺňajú požiadavky aktuálneho zákona o ochrane spotrebiteľa, prípadne obsahujú ustanovenia, ktoré sú v rozpore so zákonom. Takéto chybné formulácie nájdete aj v mnohých veľkých e-shopoch, preto nemusí byť najlepší nápad okopírovať obchodné podmienky od iného e-shopu.

Tip: nechajte si skontrolovať Vaše obchodné podmienky. Ak e-shop ešte len spúšťate, radi Vám ich pripravíme na mieru pre váš e-shop, za výhodnú cenu – kontakujte nás.

Dávajte si pozor na obmedzenia zákazníkov

Nezabudnite, že hoci si do obchodných podmienok môžete zakomponovať prakticky čokoľvek, nesmie to odporovať zákonom a nesmiete zákazníkovi klásť podmienky alebo obmedzenia nad rámec zákona. V praxi to napríklad znamená, že ak je zákonná lehota na odstúpenie od zmluvy 14 dní, nesmiete ju skrátiť, no môžete ju predĺžiť. To isté sa týka aj záručnej doby a ďalších práv, ktoré majú vaši zákazníci pri nákupe garantované zákonom. Spotrebiteľské zmluvy, ktoré so zákazníkmi uzatvárate práve prostedníctvom obchodných podmienok, nesmú obsahovať ustanovenia, ktoré spôsobujú značnú nerovnováhu v právach a povinnostiach zmluvných strán v neprospech spotrebiteľa.

Ak v obchodných podmienkach neuvediete zákonom stanovené informácie, nielenže tak porušíte zákon a môžete dostať pokutu (viď ďalší odstavec), ale zároveň tak poskytnete v niektorých prípadoch zákazníkovi väčšie práva, čo môže zbytočne poškodiť váš biznis.

Napríklad, ak zákazníkovi neposkytnete informáciu o možnosti odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu, zákazníkovi začne táto lehota plynúť nie od dátumu prevzatia tovaru, ale až odvtedy, kým mu túto informáciu dodatočne neposkytnete. A v prípade, ak si povinnosť informovať zákazníka o možnosti odstúpenia od zmluvy nesplníte vôbec, potom má zákazník právo odstúpiť od zmluvy až 12 mesiacov a 14 dní, teda vyše jedného roka.

Ďalším príkladom je, že nesmiete v obchodných podmienkach žiadať od spotrebiteľa, aby pri vrátení tovaru dodal tovar neotvorený či nepoužitý (má na to právo), alebo vyžadovať od zákazníka, aby tovar reklamoval v pôvodnom obale.

Iným príkladom porušenie zákona je, že mnoho e-shopov má na svojich stránkach uvedenú lehotu na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu 7 dní, pričom už dlhšie platí lehota 14 dní.

Obchodné podmienky v potvrdení objednávky

Pripomíname, že v potvrdení objednávky musia byť prakticky skoro všetky informácie, ktoré máte aj v obchodných podmienkach. Čo presne musí zákazník dostať v potvrdení objednávky, nájdete v článku E-shop a potvrdenie objednávky.

Pokuty

Poskytovanie zákonných informácií v e-shope kontrolujte Slovenská obchodná inšpekcia. Ak pri kontrole vášho e-shopu zistí, že vám v obchodných podmienkach chýbajú predpísané informácie alebo zákazníka vyžadujete neprípustné dodržiavanie podmienok (napríklad kratšiu záručnú dobu než stanovuje zákon), potom vám za to udelí pokutu. Prvé pokuty môžete očakávať v stovkách EUR, pri opakovanom porušení sa pokuty môžu zvýšiť (až do 66 400 EUR). A samozrejme sa váš e-shop dostane do správy SOI, ktoré inšpekcia zverejňuje na svojom webe.

  Sú vaše obchodné podmienky v poriadku? Pozrite si našu ponuku pre váš e-shop.

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...