evidencia-reklamacii

Absurdná povinnosť: evidencia neexistujúcich reklamácií

Viete, že musíte viesť evidenciu reklamácií, aj keď žiadne nemáte? Pýtate sa, ako môžete evidovať niečo, čo neexistuje? Ako môžete evidovať dátum uplatnenia reklamácie, jej spôsob vybavenia a poradové číslo, ak takáto reklamácia ešte neexistuje? SOI ani naše súdy to nezaujíma.

Každý predávajúci je povinný viesť si evidenciu reklamácií. Prikazuje to Zákon na ochranu spotrebiteľa č. 250/2007:

Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie.

Požiadavka na vedenie evidencie reklamácií je samozrejme logická – ak si u vás zákazník uplatnil reklamáciu, zapisujete tieto reklamácie do evidencie.

Ale čo ak ste doposiaľ nemali žiadne reklamácie? Pýtate sa, ako môžete viesť evidenciu reklamácií, ak žiadne nemáte? Ako môžete evidovať niečo, čo neexistuje? Odpoveď je, že to nikoho nezaujíma. Teda presnejšie, nezaujíma to SOI ani súdy. Aj keď neevidujete žiadne reklamácie, aj tak musíte viesť evidenciu reklamácií. Bodka.

Ak skrátka pri kontrole zo strany SOI neviete predložiť evidenciu reklamácií na nazretie, hoci si zákazník nikdy žiadnu reklamáciu u vás neuplatnil, dostanete pokutu.

A nepomôže vám ani argumentácia, že evidencia reklamácií predsa obsahuje prijaté a vybavené reklamácie a ak do času kontroly neboli zákazníkmi uplatnené žiadne reklamácie, tak nemáte predložiť akú evidenciu.

Jeden predajca dostal od Slovenskej obchodnej inšpekcie pokutu za to, že nevedel predložiť evidenciu reklamácií (z dôvodu, že si u neho zákazníci zatiaľ neuplatnili žiadnu reklamáciu). Voči pokute podal predávajúci odvolanie, ktoré SOI zamietla a tak sa predávajúci obrátil na súd, ktorý potvrdil pokutu. Predávajúci sa preto obrátil až na Najvyšší súd, ktorý žiaľ potvrdil rozhodnutie SOI.*

Predávajúci sa obhajoval, že zo znenia zákona vyplýva len povinnosť viesť evidenciu o reklamáciách (t.j. tých, ktoré skutočne boli podané), nie viesť evidenciu o tom, že reklamácie obchodníkovi neboli podané. Nie je možné reálne preukazovať, že niečo neexistuje. Predávajúci zastával názor, že ak reklamácie neboli, nemohla logicky existovať ani ich písomná evidencia.

SOI sa však domnieva, že:

zákon stanovuje predávajúcemu povinnosť viesť evidenciu o reklamáciách bez ohľadu na počet reklamácií. Tvrdenie účastníka konania o tom, že do času kontroly v kontrolovanej prevádzke nebola uplatnená žiadna reklamácia, nebolo možné vzhľadom na absenciu evidencie reklamácií žiadnym spôsobom overiť.

Zaujímavé je aj zdôvodnenie súdu (ak tejto vete rozumiete, tak vám gratulujeme):

slovo evidencia vo všeobecnom význame znamená zrejmosť, teda to, čo je objektívne dané, poprípade subjektívne jasné, pričom významným je tu videnie, či už v zmysle vnímania alebo pochopenia (porozumenia) našich hodnotení. Evidencia je bezprostredné objasňujúce poznanie, ktoré práve pre svoj jasný, bezprostredne istý charakter nepripúšťa nijaký priestor pre pochybovanie, a preto nepotrebuje nijaké ďalšie zdôvodnenie.

Nám sa požiadavka na vedenie neexistujúcich reklamácií zdá rovnako absurdná ako predávajúcemu, ktorý za to dostal pokutu.

Podľa SOI aj našich súdov si teda musíte viesť evidenciu reklamácií aj v prípade, ak si žiaden zákazník reklamáciu u vás ešte neuplatnil.

Zákon neupravuje, akým spôsobom musíte zabezpečiť evidenciu reklamácií. Zákon o ochrane spotrebiteľa len upravuje, čo takáto evidencia musí obsahovať:

Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.

Možno sa aj vy pýtate ako môžete evidovať dátum uplatnenia reklamácie, jej spôsob vybavenia a poradové číslo, ak takáto reklamácia ešte neexistuje?

Odpoveď na túto otázku nepoznáme, no v prípade kontroly zo strany SOI je podstatné, či vôbec nejakú evidenciu máte.

Čo s tým?

Aby ste sa vyhli absurdnej pokute za to, že neviete predložiť evidenciu reklamácií ak žiadna neexistuje, postačí si nejakú evidenciu založiť. Je jedno, že bude prázdna, podstatné je, aby ste nejakú mali.

Dá sa to vyriešiť viacerými spôsobmi:

  • Kúpite si v papiernictve Knihu evidencie reklamácií. Hoci bude prázdna, v prípade kontroly ju predložíte na nahliadnutie.
  • Vytlačíte si vlastný hárok s políčkami povinných údajov a založíte do zakladača, na ktorý nalepíte štítok „Evidencia reklamácií“.
  • Využite evidenciu reklamáciu vo vašom sotvéri. Mnoho obchodných programov (Pohoda, Omega a pod.) má v sebe zabudovanú evidenciu reklamácií. V prípade kontroly ju ukážete inšpektorom SOI.
  • Spravíte si vlastnú excelovskú tabuľku s povinnými políčkami a v prípade kontroly ukážete inšpektorom.

Ušetrite stovky eur

Ak sa chcete vyhnúť zbytočnej pokute (hoci len vo výške pár stoviek eur), nezabudnite teda na evidenciu reklamácií aj keď žiadne reklamácie nemáte. Upozorňujeme, že táto povinnosť sa netýka len kamenných predajní, ale aj e-shopov alebo prevádzok, ktoré poskytujú služby, ale aj napríklad reštaurácií.

Evidenciu si môžete viesť niektorý z vyššie uvedených spôsobov. Dôležité je, aby ste na jej existenciu upozornili všetkých zamestnancov. V prípade kontroly potom musia zamestnanci vedieť inšpektorom SOI ukázať túto evidenciu. Ak si totiž požadovanú evidenciu vediete, ale pri kontrole ju nebude pracovník vedieť preukázať, tak táto evidencia akoby neexistovala.

* Rozsudok Najvyššieho súdu 4SŽO/139/2015

Tipy pre vaše podnikanie raz týždenne na váš e-mail. Zadarmo:

Prečítajte si tiež...